Si vous vous êtes déjà demandé comment savoir ce que veulent les clients, lisez attentivement ce qui va suivre ! Bien sûr, la clé d’une bonne relation client, c’est la communication. Pourtant, il existe peu d’espaces pour donner aux consommateurs l’occasion de donner leur avis. Oubliez les boîtes à suggestion, découvrez le meilleur outil pour interroger efficacement la clientèle d’un restaurant ou d’une boutique (et bénéficier de données enrichies pour vos campagnes de fidélisation).
Relation client : l’importance de faire remonter les bonnes infos
Pourquoi interroger sa clientèle
96% des clients insatisfaits cessent de vous rendre visite sans vous en expliquer la raison ! En revanche, après un désagrément, chaque client va le raconter en moyenne à 10 personnes. C’est là l’intérêt d’interroger ses clients : savoir ce qu’ils veulent et déceler les sources d’insatisfaction peut être très rentable sur le long terme. Cela réduit votre turn-over et augmente considérablement la fréquentation pour un restaurant ou un magasin.
Mais interroger sa clientèle a d’autres avantages. C’est la clé pour construire une connaissance client et sonder ce qui leur ferait plaisir. Écouter ses consommateurs permet aussi de renforcer l’adhésion à votre enseigne. Toutes les démarches participatives leur permettent de se sentir considérés et connectés à votre resto ou magasin.
Comment améliorer la relation client
En restauration, l’échange naturel avec ses clients permet d’évaluer la satisfaction, sur l’assiette ou le service. Mais on peut aussi solliciter les avis et opinions pour savoir ce qu’ils souhaiteraient. Cela permet de mettre en place de l’innovation participative.
En interrogeant sa clientèle, on va pouvoir prendre des décisions pour mettre en place un nouvel item au menu ou un nouveau mode de livraison. L’intérêt est double : cela permet aussi aux clients de se sentir écoutés et considérés.
Les exemples sont infinis : on peut interroger sa clientèle pour tout ce qui concerne l’évolution de sa carte, quels nouveaux plats ou desserts ils souhaiteraient… C’est une démarche complémentaire, mais très intéressante pour mettre un nouveau plat au menu en été, pour choisir un nouveau parfum de glace, etc…
Comment savoir ce que veulent vos clients
Plancha ou poke bowls ? Praliné ou fruit de la passion ? Utilisez-vous le click & collect ? Pour avoir les réponses de vos clients, il existe plusieurs outils pour sonder la clientèle. Encore plus fiable que les réseaux sociaux (où les répondants ne sont pas forcément les clients qui viennent en point de vente), vous pouvez pour cela utiliser la fonction sondage de Pongo.
Des mini-sondages pour tout savoir sur vos clients
Cette fonction sondage est un outil extrêmement intéressant : il permet d’interroger sa clientèle directement en point de vente, via des tablettes tactiles connectées. Vous pouvez poser des questions ouvertes ou fermées, à travers un mini-sondage interactif avant ou après la commande.
Ergonomique, la fonction sondage permet de poser n’importe quelle question, idéal pour mieux connaître ses clients, leurs goûts et leurs motivations.
Un levier pour vos campagnes de fidélité
Certains restaurateurs l’utilisent pour interroger leur clientèle sur leur salade préférée, leur saveur de fruit favorite, voire le signe astrologique, etc… En effet, plus qu’on sondage sur les goûts et tendances, c’est un moyen puissant d’enrichir sa base de données clients.
Ces données (goûts, préférences, infos personnelles…) sont directement intégrées au fichier client, pour être utilisées dans le cadre d’un programme de fidélisation par exemple. Elles vous permettront de mieux cibler vos campagnes de fidélité. Par exemple, il devient possible d’envoyer des promos SMS à tous les clients qui ont déclaré apprécier tel ou tel plat, saveur, mode de livraison, etc…
La fonctionnalité sondage est très facile et rapide à déployer pour les clients Pongo. Pour en savoir, découvrez comment elle s’intègre à votre programme de fidélité !
