Programme de fidélité
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12 minutes

Moyens de fidélisation : les 10 principales techniques en 2023

Equipe Hey Pongo
-
October 25, 2022

Est-ce parce que les applis de rencontre nous ont habitué à swiper à gauche jusqu’à trouver exactement ce qu’on cherche ? Le fait est que vos clients sont de plus en plus difficiles à fidéliser !

 

Mais pas de panique.

 

Il existe aussi de plus en plus de moyens de fidélisation modernes et interconnectés.

 

Ces outils misent sur l’omnicanal, la gamification, et quelques bonnes vieilles méthodes qui n’ont rien perdu de leur efficacité.

 

Ci-dessous, retrouvez 10 moyens de fidélisation infaillibles à adopter à tout prix en 2023 pour que vos clients ne puissent plus se passer de vous.

 

moyens de fidélisation

 

Pourquoi fidéliser par tous les moyens ?

 

E-commerce, restaurants, commerces, même combat : fidéliser est indispensable. De la carte de fidélité au parrainage, les moyens de fidélisation sont partout. C’est qu’ils sont très rentables : il vous coûte en moyenne 6 à 7 fois moins cher de faire revenir un client que d’en attirer un nouveau.

 

La fidélisation, c’est essentiel dans le parcours client. Elle correspond à la 3ème étape dans la célèbre stratégie marketing AARRR (que vous mettez peut-être en place sans le savoir). La fidélisation, c’est au cœur de la « Rétention » (qui vient après l’Acquisition et l’Activation). En gros, voici les avantages que vous retirerez à appliquer ces différents moyens de fidélisation : 

 

  • Recommandations de clients satisfaits
  • Plus d’avis positifs sur Google (et les autres plateformes d’avis)
  • Plus de données sur leurs habitudes de consommation
  • Des messages mieux ciblés à destination de vos clients existants
  • Une meilleure compréhension des besoins de vos clients

 

C’est l’heure de réinventer la fidélisation

 

Tout ça, c’est pour la théorie (il en faut toujours un peu). En pratique, la fidélisation a un besoin urgent de se réinventer. Les Français sont inscrits à une moyenne de 6 à 7 programmes de fidélité. N’espérez plus les captiver avec une récompense au dixième coup de tampon !

 

Ce qui marche de plus en plus, c’est de gamifier* la fidélisation et d’y remettre de l’émotion. Il s’agit de personnaliser les messages, et d’être là où on ne vous attend pas avec une stratégie omnicanale (c’est plus facile à déployer que vous le pensez).

 

Ce sont ces idées qui inspirent les outils de fidélisation ci-dessous. Vous verrez qu’ils sont activables pour tous types de business, du restaurant indépendant au site de vente en ligne en passant par les boutiques ou le barbier du coin. Sans plus tarder, voici les 10 meilleurs moyens de fidélisation en 2023 !

 

 

Les [.custom-color-yellow]10 meilleurs moyens de fidélisation[.custom-color-yellow] en 2023

 

1. Récompensez les clients qui reviennent

 

C’est probablement le moyen de fidélisation numéro un : récompenser les clients qui reviennent ! Ça peut prendre pleins de formes, comme le programme de fidélité, mais attention à bien le choisir… Mieux vaut un programme de fidélisation en ligne, qu’une carte à tampon.

 

Dans tous les cas, l’idée est bien là : les récompenses sont le moyen le plus direct pour inciter vos clients à revenir. Selon l’étude Comarch – TNS « le futur du retail »**, les offres et promotions sont les principales motivations à intégrer un programme de fidélité. Elles sont qualifiées d’importantes par 86% des clients interrogés. 

 

Ces récompenses peuvent prendre plusieurs formes : réductions, codes promo, produits offerts, cadeaux VIP, jeux concours, etc… Intégrées dans un programme de fidélisation sur mesure, le retour sur investissement est maximal.

 

 

2. Proposez une expérience omnicanale

 

Une expérience qui se déroule sur plusieurs canaux (en ligne et hors ligne) permet de tisser des liens plus forts. C’est tout l’intérêt de la fidélisation omnicanale, au cœur de votre stratégie de relation client.

 

Concrètement, il s’agit de proposer plusieurs points de contact à vos clients. Ils peuvent accéder à votre programme de fidélité partout, tout le temps.. Par exemple, les points de contact peuvent être très variés :

-   Sur le comptoir du magasin ou du restaurant ;

-   Sur le terminal de paiement ;

-   Sur votre site vitrine ;

-   Sur vos réseaux sociaux ;

-   Sur votre module de vente en ligne ;

-   Sur une appli ;

-   Sur un jeu concours…

 

L’intérêt est que chaque canal alimente tous les autres. Par exemple, une expérience positive d’achat en ligne peut inciter à visiter un magasin physique, et vice-versa. Une fois les points de contact en place, l’omnicanal permet de renforcer l’adhérence de la marque et son pouvoir de fidélisation.

 

Découvrez comment EMKIPOP a mis en place la fidélisation omnicanale avec Hey Pongo

 

démo Pongo

 

3. Optez pour une carte de fidélité dématérialisée

 

Le programme de fidélité, ça n’a rien de nouveau. Leur version primitive, la carte de fidélité à tamponner, est toujours présente sur les comptoirs. Bien plus efficaces, des programmes de fidélisation dématérialisés (comme celui d’Air France) proposent d’accéder à des récompenses motivantes en cumulant des points virtuels (les miles). 

 

Les programmes de fidélité dématérialisés sont beaucoup plus intéressants pour les deux parties. Un système de points clair (1€ dépensé = 1 point) permet aux clients de se projeter. L’enrôlement optimisé par une touche de gamification* a permis aux restaurants La Famille d’intégrer 15.000 clients dans leur base de données, avec des récompenses gourmandes. Certaines sont faciles à débloquer, comme un cookie gratuit, obtenu en une ou deux visites.

 

D’autres clients de Hey Pongo proposent des récompenses carrément VIP. C’est encore un avantage du programme de fidélisation dématérialisé : Bricktop Pizza met en jeu un aller-retour à Naples ou une masterclass de pizza. Avec ces récompenses uniques, le programme de fidélisation en ligne vous permet de vous affirmer et de vous différencier – et les clients adorent ça.

 

 

4. CRM : Utilisez la donnée pour personnaliser la relation client

 

En tant que moyen de fidélisation, les messages génériques ne marchent plus. Chaque relation entre un client et vous est unique ! Proposer des expériences personnalisées est devenu un moyen de fidélisation très efficace.

 

Un outil de CRM (ou gestion de relation client) vous permet de développer cela très facilement, quel que soit votre volume de visites ou votre secteur d’activité. Les CRM ne sont plus réservés aux grandes entreprises : ils sont devenus accessibles aux petits commerces et aux restaurants de quartier grâce à Hey Pongo.   

 

Les CRM prennent la forme d’une base de données enrichie par tous vos points de contact, et notamment le plus engageant d’entre eux : le programme de fidélité. Une fois ce fichier client créé et enrichi, il devient un moyen de fidélisation d’autant plus efficace que vous pouvez personnaliser les messages.

 

 

5. Utilisez le levier du SMS marketing

 

Avec les SMS, vous activez vous-même la fidélisation sur des campagnes ponctuelles ou en continu. En prérequis, il vous faudra une base de données client (ou CRM) avec les numéros de téléphone.

 

Le SMS marketing permet de relancer vos clients avec un maximum d’efficacité. Il est bien plus puissant que l’email, auquel seuls 1% des destinataires réagissent. En moyenne, 90% des clients lisent le SMS dans les 5 minutes après la réception. 

 

Le format du SMS est extrêmement malléable. Vous pouvez y diffuser des promos, des lancements, des produits offerts en cas de visite… Avec d’autant plus d’efficacité si les messages sont contextualisés (grâce à la base de données).

 

Par exemple, vous pouvez paramétrer des messages automatisés pour célébrer les anniversaires, inciter à revenir après une première visite, tenter une relance désespérée pour ces clients qui ne viennent plus depuis plusieurs mois…

 

Colombus Café a généré 77.000€ de chiffre d’affaires pour 6.000€ investis dans le SMS marketing. Vous voulez atteindre le même ratio ? Demandez une démo auprès des experts en fidélisation de Hey Pongo !

 

 

6. Fidélisez par tous les moyens sur les réseaux sociaux

 

Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de fidélisation ! Ils vous permettent de créer un nouveau point de contact à peu de frais. Vous pourrez fidéliser votre communauté et interagir avec vos clients sur Instagram, Tiktok, Pinterest, Facebook…

 

Chaque réseau social a ses avantages pour fidéliser, mais aussi pour élargir votre audience. Quel que soit votre objectif, vous pourrez ensuite convertir vos followers en clients actifs grâce à des jeux concours.

 

 Découvrez comment Le Deal Ultime a converti ses followers en clients actifs avec une roue cadeau

 

7. Sachez écouter ce que vous disent les clients

 

Les retours de vos clients sont extrêmement précieux pour fidéliser. Restez alignés avec ce qu’ils veulent : ils vous parlent à travers plusieurs canaux plus ou moins directs.

 

Les avis en ligne sont l’un d’entre eux : ils ont l’avantage de vous donner beaucoup d’exposition sur Google et autres plateformes d’avis. En fonction de votre type d’activité, il existe beaucoup d’autres moyens d’interroger votre clientèle : questionnaire de satisfaction, borne NPS, sondage sur vos tablettes de fidélisation… Prendre en compte ce feedback, c’est montrer que leur avis compte, ce qui peut générer beaucoup de fidélité.

 

 

8. Proposez une expérience positive  

 

Justement, la satisfaction client, c’est la base de la fidélisation. Il n’y a rien de sorcier ! C’est avant tout une haute qualité de produits ou de services qui donneront à vos clients l’envie de revenir.

 

Mais c’est aussi l’ensemble de l’expérience client qui est à soigner ! Toutes les interactions avec votre point de vente doivent être inspirantes et positives. Une expérience irréprochable, c’est le 2ème moyen de fidélisation le plus important, selon l’étude Futurum-SAS « Experience 2030 »***. 57% des clients estiment qu’une expérience positive de shopping va les inciter à revenir en magasin. 26% déclarent même qu’elle les incite à visiter le site web de l’enseigne.

 

 

9. Après l’achat, soignez le SAV

 

L’expérience se poursuit après l’achat. Fidélisez comme Amazon en proposant une politique de retours très en faveur des clients ! Ils vous le rendront au centuple.

 

Le SAV est un point de contact à part entière. C’est aussi un moyen de fidélisation à lui seul ! En effet, alors que les produits ont tendance à s’uniformiser d’un site e-commerce à un autre, il devient une vraie marque de fabrique des plateformes.

 

Le support client ne concerne pas seulement des secteurs comme la hi-tech ou le e-commerce. Ça peut aussi passer par la façon dont vous prenez un retour sur une commande, ou tout simplement en demandant après coup si tout s’est bien passé. En général, 74% des clients français sont prêts à se fidéliser s’ils ont une expérience positive avec le service client.

 

 

10. Proposez un système de parrainage

 

Mettre en place un système de parrainage, ce n’est pas nouveau, mais c’est toujours aussi efficace ! On entend souvent qu’un client satisfait parle de son expérience à 3 personnes… Pour capitaliser sur ce bouche à oreille, n’hésitez pas à proposer des récompenses si un de vos habitués recrute un client pour vous.

Pour un restaurant, ça peut passer par des récompenses intégrées à votre programme de fidélité, ou mises en avant via les SMS, du type “venez avec 2 amis et on vous offre le dessert”, etc…  

 

Ce n’est pas un hasard, tout le monde propose des parrainages aujourd’hui : Boursorama, Tesla, Red by SFR, Airbnb, Uber…

 

Pour vous, c’est LE moyen de fidélisation gagnant-gagnant : il ne vous coûte rien tant qu’aucun client n’est activé ! 

 

Surtout, le parrainage fait de vos clients actuels des ambassadeurs. Ce rôle de prescripteur renforce leur adhésion à votre enseigne, et donne à la fidélisation un effet boule de neige !

 

 

Moyens de fidélisation profitables : les outils Hey Pongo

 

Vous permettre de fidéliser avec les mêmes outils que les grandes marques : c’est la mission de Hey Pongo. On a construit une suite d’outils de fidélisation complètement adaptés au contexte des petits commerces et des indépendants, mais aussi des business en ligne (DNVB, e-commerce…).

 

Pour cela, on libère le pouvoir de la donnée client de façon hyper positive, grâce à un programme de fidélité gamifié. L’enrôlement maximisé vous permet de développer facilement votre propre fichier client – même si vous ne faites que quelques dizaines de tickets par jour.

 

Finies, les barrières à l’entrée : fidéliser devrait être à la portée de tout le monde, sans se ruiner. Pour activer votre fichier client, les outils Hey Pongo permettent d’activer la donnée au moyen de SMS automatisés ou de jeux concours qui boostent le trafic en magasin. Multipliez les points de contact, fidélisez sans efforts ! Découvrez en vidéo les moyens de fidélisation de Hey Pongo :

 

  

 

[.custom-color-yellow]Vous voulez essayer, vous aussi ? [.custom-color-yellow]

Explorez de nouveaux moyens de fidélisation :

[.custom-color-yellow]Hey, une Démo ![.custom-color-yellow]

 

 

Aujourd’hui, la fidélisation est plus qu’un levier : elle doit devenir un attribut de votre marque. Pour cela, les commerçants ne se contentent plus de déployer un ou deux moyens de fidélisation au hasard, mais plusieurs outils articulés entre eux. Programme de fidélité, SMS, personnalisation de la relation client… À toutes les étapes, vous pouvez actionner les bons leviers pour fidéliser beaucoup plus !

 

 

* La gamification, ça consiste à insérer des mécanismes propre au jeu, notamment au jeu vidéo, pour rendre plus ludique l’expérience client. 

** Etude Comarch / TNS « le future du retail » (2016)

*** Etude Futurum / SAS « Experience 2030 – The future of customer experience » (2019)

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