[Actualisé le 15/05/2023] C’est un fait, la digitalisation des points de vente permet aux magasins d’être plus résilients face aux vents contraires. Pour ne pas se retrouver sur la touche, les magasins ont compris qu'ils devaient devenir connectés, et s'intéresser à la donnée client.
Il n'y a pas que les grandes enseignes qui peuvent devenir des magasins connectés ! Les indépendants ont aussi accès à des outils qui révolutionnent le passage en caisse, améliorent l’expérience client grâce à la data et génèrent plus de chiffre d’affaire. Cet article vous présente des exemples de digitalisation des points de vente et les meilleurs conseils pour réussir votre transition vers le magasin connecté.
Le magasin connecté consiste à introduire des applications connectées à internet dans le point vente (boutique, magasin…). Les objectifs sont multiples : améliorer le parcours client, réduire l’attente en caisse, générer plus d’achats et de chiffre d’affaire, agiliser la gestion des stocks, etc… On détaille tous les avantages plus loin !
Au final, la digitalisation des points de vente permet des magasins plus résilients face à la progression inévitable du e-commerce et du m-commerce. C’est le moyen de proposer une expérience originale en alliant le meilleur des outils connectés aux atouts du commerce de centre-ville.
Le mélange de magasin physique et de digital est parfois appelé « phygital ». Ce concept est de plus en plus évoqué depuis quelques années : il est appelé à révolutionner le secteur de la vente en magasin.
Autre concept, le « web-in-store » réunit toutes les pratiques qui introduisent des outils connectés au web dans une boutique, un magasin ou un point de vente. Derrière tous ces concepts se trouve un phénomène en pleine expansion, la digitalisation des points de vente, à maîtriser pour faire décoller le potentiel de votre magasin.
Le concept est encore un peu flou pour vous ? On a réuni ci-dessous 12 exemples de digitalisation des points de vente, histoire de s’en faire une idée claire. Ces pratiques très variées réunissent des initiatives en boutiques, en magasins, en franchises ou en grandes enseignes. Non exhaustifs, ils permettent de dresser un panorama de ce qu’il est possible de faire :
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Digitaliser ses points de vente permet un parcours d’achat beaucoup plus fluide et complémentaire. Si le client peut toujours solliciter l’attention du vendeur, il peut également consulter des produits, s’informer et payer en autonomie. La digitalisation permet de créer de nouveaux actes d’achat à travers la multiplication des points de contact en magasin.
L’offre de produit est très étendue, impossible à présenter intégralement en magasin ? Les bornes interactives permettent d’accéder à la totalité des références et de les acheter pour une livraison le jour d’après, en magasin ou à domicile. Les terminaux connectés permettent aussi de personnaliser l’expérience pour générer plus de ventes.
Le concept du « phygital » permet de s’appuyer sur les avantages intrinsèques du magasin physique, la proximité des produits et des vendeurs. En ajoutant le meilleur des outils en ligne, l’expérience client est améliorée par :
En multipliant les points de contact dans le magasin, l’interaction avec le vendeur peut devenir plus qualitative et complémentaire. Le client peut aussi interagir avec des bornes connectées, des tablettes, des showrooms, des miroirs interactifs… La digitalisation des points de vente permet de développer une expérience utilisateur centrée sur le client grâce aux datas. Le parcours client est plus diversifié, plus moderne, et permet de créer plus de trafic en magasin grâce aux pratiques de type click & collect et e-réservation.
Aux heures de pointe notamment, le passage en caisse est parfois identifié comme le point noir de l’expérience client en magasin. Bien que cruciale, c’est aussi une tâche qui peut devenir chronophage et répétitive pour le staff.
Avec le magasin connecté, le passage en caisse se réinvente. Les outils numériques offrent de nombreuses possibilités alternatives pour régler ses achats : bornes de paiement déportées, paiement mobile via une appli de type « scan & go », vendeurs équipés de terminaux de paiement dans les rayons, etc… Autant d’initiative qui permettent de soulager le passage en caisse et d’y privilégier des interactions enrichies par la personnalisation du service.
La digitalisation permet un retour à l’essence du métier de vendeur. Elle leur permet de passer moins de temps en caisse, voire en gestion de stocks. La relation avec le client peut être plus poussées, y compris sur le plan qualitatif grâce à la donnée client, basculant vers un rôle de personal shopper amélioré.
Le magasin connecté héberge un vendeur expert, assisté par les technologies et les outils web. Certaines enseignes ont recours à des chatbots sur bornes interactives pour répondre aux questions les plus courantes. Libéré également du temps en caisse, les vendeurs peuvent apporter une assistance personnalisée et sans contrainte aux clients.
Dans les enseignes connectées, les achats par terminaux interactifs permettent de déclencher en temps réel une livraison ou un approvisionnement. Sur ce volet, les magasins connectés s’inspirent des méthodes de la vente en ligne et des plateformes pour gérer les stocks en temps réel.
Le magasin connecté peut aussi déployer des outils pour détecter les produits en rupture de stock. C’est ce que propose la startup française Angus, en utilisant l’IA et des caméras en magasin pour anticiper les produits manquants, mais aussi pour analyser les comportements des clients.
La donnée client permet de mieux comprendre leurs habitudes et leurs préférences en magasin. La data est au cœur du web-in-store : elle est utilisée pour proposer une expérience personnalisée et plus complète au client.
Les données clients peuvent être collectées de différentes manières, comme avec des tablettes connectées ou des bornes interactives, ou via le web en dehors du magasin. La plupart des clients sont tout à fait partants pour confier leurs données, du moment que cela améliore le parcours client (et qu’elles soient utilisées à bon escient). La collecte est bien sûr volontaire, sur le principe de l’opt-in, pour respecter tous les critères du RGPD ! C’est notamment ce que propose Pongo en aidant les commerçants à se constituer efficacement une base de données clients enrichie.
La base de données permet d’analyser, de connaître et de faire revenir vos clients avec des offres personnalisées. Les objectifs s’adaptent à tous les secteurs et à toutes les stratégies marketing ! Elle peut combiner des infos stratégiques comme l’âge, les habitudes de consommation, le panier moyen, le type de comportement (client VIP, occasionnel, à séduire…), les produits de préférence… Une approche smart data, qualitative et centrée sur le client est décisive pour faire passer la digitalisation au niveau supérieur.
La digitalisation des magasins n’est efficace que si elle s’appuie sur une stratégie marketing cohérente, si possible avec des objectifs mesurables et chiffrés. Elle doit être centrée sur l’expérience client et faire dialoguer l’expérience en ligne et en boutique. L’idée est de proposer un parcours client enrichi grâce aux outils connectés au web. La digitalisation a pour but de flouter la frontière entre monde physique et en ligne.
Derrière le concept de phygital, une idée simple : l’expérience en magasin peut être une continuité fluide de l’expérience en ligne. Les deux s’enrichissent mutuellement dans une stratégie omnicanale.
Par exemple, le web permet d’accéder, en magasin comme à la maison, à un grand volume d’informations sur les produits (offre plus complète de produits, recommandations personnalisées, accès aux avis clients, etc…). Le magasin, lui, permet d’expérimenter un produit vu sur internet. Ce dernier peut être acheté en magasin, ou commandé et livré à la maison. Dans tous les cas, c’est l’interconnexion du magasin et des outils numériques qui fait le succès d’une stratégie de digitalisation des points de vente.
La réussite de la digitalisation des points de vente repose en grande partie sur la formation des vendeuses et des vendeurs. Les nouveaux outils ne sont pas toujours faciles à appréhender et supposent une nouvelle approche.
En plus de la formation, l’adhésion des vendeurs est fondamentale pour réussir la transition vers le magasin connecté. Il s’agit de transmettre les enjeux et les nombreux avantages des nouveaux outils, ainsi que le déplacement vers un métier de vendeur-conseiller expert et connecté, prenant des idées du côté des personal shoppers ou des genius bar d’Apple.
La réussite dépend aussi de la capacité des clients à adopter les nouveaux outils, pas toujours compris par tous. La présentation et l’accompagnement dans l’utilisation est à la fois nécessaire et décisive. Elle permet une réelle intégration du web-in-store dans les parcours client, jusqu’à devenir une seconde nature.
Après le déploiement, les outils numériques doivent permettent un suivi des objectifs grâce aux données clients nouvellement collectées. Ce suivi est fondamental pour ajuster les dispositifs en fonction des résultats.
La digitalisation des points de vente suppose aussi une veille technologique. En vogue depuis 4 à 5 ans, ce phénomène fait continuellement apparaître de nouveaux outils et de nouvelles interactions entre le magasin et le web.
Loin d’être figé, ce processus s’alimente des apports de la réalité virtuelle ou de l’IA, avec de nombreux espaces à défricher. Les tendances sont à suivre de près : la révolution digitale a déjà transformé la plupart des magasins !
Vous aussi, sautez le pas : découvrez comment digitaliser vos points de vente avec Hey Pongo, la plateforme de données clients au service des commerçants !
