Générer plus d’avis client est un énorme levier de croissance pour les commerces. Besoin de se rassurer ou preuve sociale, environ 90% des clients lisent les avis en ligne avant d’acheter (ou de mettre les pieds dans un magasin). Ça tombe bien : pour un commerce, il existe quelques astuces faciles à mettre en place pour booster efficacement ses avis clients !
Pour un magasin ou une boutique, indépendante ou franchisé, les avis en ligne :
· vous mettent en évidence sur Google Maps ;
· améliorent votre SEO ;
· font grimper le chiffre d’affaire de pleins de manières.
Bref, ils permettent de générer beaucoup de visibilité à peu de frais. Vous voulez savoir comment en avoir beaucoup plus ? Voici nos 7 conseils pour savoir enfin comment booster ses avis clients en tant que commerce.
1. Discuter avec vos clients pour booster vos avis en ligne
Le premier conseil peut avoir l’air évident, il n’est pourtant pas assez mis à profit par les commerces. Il consiste à demander aux clients de laisser un avis en ligne après une expérience positive en magasin. C’est même le premier des conseils officiels de Google pour booster ses avis en ligne.
Ce serait dommage de passer à côté : seuls 1% des clients laissent un avis en ligne s’ils ne sont pas sollicités. N’hésitez pas à leur expliquer qu’il est très facile de laisser un avis client depuis un ordinateur ou un smartphone, beaucoup n’ayant pas cette habitude.
2. Flécher vers vos sites d’avis clients prioritaires
Yelp, Tripadvisor, Google, Facebook, La Fourchette, et bien d’autres encore… Il existe de nombreux sites d’avis clients. Certains vous seront plus utiles que d’autres ! Au lieu de les laisser se disperser, vous pouvez tenter de concentrer les avis sur un seul de ces sites afin de conquérir la première place. Certains ont des avantages particuliers : les avis Google vous permettent d’apparaître sur Google Maps ; votre page La Fourchette met les clients à un clic de la réservation.
Pour booster ses avis clients sur une seule plateforme, il suffit d’en informer ses clients ! Cela peut être fait en discutant, via vos canaux en ligne, ou vos relances par SMS. Vous pouvez aussi disposer un affichage en point de vente, avec un écriteau « laissez-nous un avis sur ce site » ou en demandant un autocollant officiel pour votre site d’avis en ligne favori.
3. Demander un avis client par SMS
Les SMS permettent de générer efficacement ses avis en ligne. Il suffit de solliciter un avis en envoyant un texto aux clients de sa base de données ! Ce canal de proximité est d’autant plus efficace que le SMS contient un lien HTML vers la plateforme d’avis clients que vous souhaitez. Pour cela, il vous faut au préalable avoir constitué une base de données clients.
4. Répondre aux avis clients
Répondre aux commentaires de vos clients est un autre conseil officiel de Google pour générer plus d’avis en ligne. Cela permet de renforcer la confiance de vos clients et de montrer que les notes et commentaires sont réellement pris en compte. Ils inciteront d’autres visiteurs à prendre le temps de laisser leur avis.
Pour répondre aux avis clients sans perdre de temps, on recommande d’utiliser une plateforme pour les centraliser. C’est ce que propose Fetch, qui permet de visualiser sur un seul écran tous vos avis depuis de multiples plateformes : Google, Facebook, Yelp, Tripadvisor, La Fourchette... Vous pourrez consulter rapidement tous les avis de la journée et y répondre sans y passer des heures !
5. Fidéliser vos clients
Les clients fidèles sont vos meilleurs ambassadeurs ! Augmenter la fidélisation permet indirectement de générer des avis en ligne de vos meilleurs clients. Pour cela, un bon programme de fidélisation est indispensable, à l’image de ceux que propose Pongo aux commerces.
6. Améliorer la satisfaction client
C’est le conseil le plus holistique de cette liste… Améliorer la satisfaction de vos clients permet en fin de compte de générer plus d’avis positifs. Pour cela, c’est vous qui êtes aux manettes ! Tout au plus, on peut rappeler une règle universelle : lorsque les équipes sont heureuses au travail, la satisfaction client s’en ressent – et les avis en ligne aussi.
7. Inciter les clients à travers des promos ou des cadeaux
Attention, n’essayez pas d’ « acheter » des avis clients contre des récompenses ! il n’est pas recommandé de proposer explicitement un échange de cadeaux ou de points de fidélité contre des avis clients. C’est la base, comme le rappelle Google dans ses guidelines : « les propriétaires d'établissement ne doivent pas solliciter des avis de la part des clients en leur offrant des privilèges. » Il en va de même pour Tripadvisor, Yelp, etc…
En revanche, les promotions, cadeaux et autres programmes de fidélité peuvent être des incitations indirectes. C’est aussi le bon moment pour rappeler à vos clients qu’ils peuvent vous laisser un avis en ligne ! A vous de trouver le bon compromis, mais chouchouter vos meilleurs clients est une très bonne stratégie pour générer beaucoup plus d’avis en ligne.
Pour appliquer au maximum tous ces conseils, avoir des points de contact à distance est nécessaire. Booster ses avis clients est d’autant plus facile si vous disposez d’une base de données clients – voire d’un programme de fidélisation !
Si vous suivez ces conseils, les avis clients ne devraient pas tarder à affluer. Un conseil pour bien les gérer ? On vous explique tout dans cet article qui explique en détail comment gérer ses avis clients.
