Les avis Google vous permettent de récolter de précieux retours de vos clients. Il est très important d’y répondre pour bâtir de la confiance et booster votre visibilité sur le web ! Vous voulez gagner du temps ? Découvrez les clés pour savoir comment répondre à un avis Google, qu’il soit positif, négatif ou faux, ainsi que nos modèles de réponse !
Accès rapide :
Comment répondre à un avis positif
Comment répondre à un avis négatif
Comment répondre à un avis faux ou inexact
Pourquoi répondre aux avis Google (positifs ET négatifs) ?
Autant que possible, on vous conseille de répondre à tous vos avis. Ou si vous n’avez pas le temps, de répondre à un maximum d’avis.
Pourquoi ?
3 raisons de répondre à ses avis Google
- Pour remercier les clients qui ont aimé venir chez vous
- Pour améliorer son référencement sur Google
- Pour limiter les dégâts en cas d’avis négatif
Tout d’abord, répondre aux avis Google, c’est construire une relation de confiance avec vos clients satisfaits – et ceux qui les lisent. Ils sont nombreux :
Répondre aux avis, c’est montrer que le gérant est attentif à ce que veulent ses clients. C’est un signal positif de qualité et d’amélioration continue.
C’est aussi bon pour votre référencement, pour apparaître en premier sur Google Maps et dans les pages de recherche. En répondant à tous vos avis Google, vous améliorerez vos chances d’apparaître dans les premières positions. C’est encore plus vrai pour tous les commerces physiques qui disposent d’une fiche d’établissement Google (restaurants, boutiques, salons de coiffure, instituts de beauté, points de vente, agences, etc…).
Pourquoi répondre tout particulièrement aux avis négatifs ?
C’est une recommandation de Google en personne : le moteur de recherche conseille de répondre à tous les avis, positifs et négatifs.
En appliquant cette recommandation, vous pouvez distancer la concurrence : seules 24% des entreprises répondent systématiquement à leurs avis négatifs !
Y répondre, c’est montrer que vous savez accepter une critique et vous en servir pour vous améliorer.
C’est l’occasion de briser l’armure, de montrer que vous cherchez à faire de votre mieux et que vous êtes en quête d’amélioration.
Enfin, si un avis négatif est basé sur une erreur de jugement, votre réponse peut aider à corriger le malentendu (et dans les meilleurs des cas, inciter le client à modifier son avis !).
Comment répondre à un avis Google ?
Vous êtes gérant ou employé d’un business ? Vous pouvez répondre directement à vos avis dans l’interface de Google. Votre réponse apparaîtra avec le nom de votre établissement.
Tutoriel : 3 étapes pour répondre à un avis Google
1 - Ouvrez votre page établissement
Rendez-vous sur www.google.com/business, puis cliquez sur le bouton « Gérer ».
(Si vous n’avez pas encore revendiqué la propriété de votre établissement, découvrez comment faire sur cette page)
2 - Consultez vos avis Google
Pour cela, cliquez sur l’un des boutons indiqués ci-dessous.
3 - Répondez aux avis
En dessous de chaque avis, cliquez sur le bouton « Répondre ».
Pour aller plus vite, vous pouvez utiliser un modèle de réponse aux avis positifs ou négatifs.
Une fois votre avis saisi, cliquez sur « Répondre ».
Comment gérer vos avis Google ?
3 règles d’or pour bien répondre aux avis Google
- Répondez à tous les avis Google (autant que possible !
- Proposez des réponses constructives.
- Signalez les avis abusifs pour les faire supprimer.
Répondez à tous vos avis (sans y passer des heures)
Pour répondre à ses avis en y passant le moins de temps possible, mettez en place une stratégie globale ! Tout le monde n’a pas la même disponibilité. Dans un monde idéal, vous devriez apporter une réponse personnalisée à chaque avis. Mais vous n’avez pas le temps ! Vous pouvez donc prévoir des réponses prêtes à l’emploi avec nos modèles ci-dessous, à modifier pour chaque avis.
Passez plus de temps à répondre aux avis négatifs : la plupart méritent une réponse construite.
En revanche, vous pouvez répliquer une même réponse (en la modifiant légèrement de temps en temps) à la plupart de vos avis positifs.
L’important est de rationnaliser : en planifiant votre gestion des avis Google, vous pourrez répondre à un maximum d’avis en y passant un minimum de temps.
Par exemple, mettez de côté 4 ou 5 modèles de réponse aux avis Google positifs, à copier-coller. Et prévoyez des réponses approfondies aux avis négatifs.
Monitorez en temps réel vos avis et votre note moyenne
Les clients considèrent que des avis unanimement positifs sont probablement manipulés ! Le meilleur intervalle, pour votre note moyenne d’avis Google, se situe entre 4,3 et 4,7.
Lisez tous les avis, et signalez les faux avis pour les faire supprimer !
[.custom-color-yellow]Comment avoir plus d’avis Google positifs ?[.custom-color-yellow]
Si vous voulez faire augmenter votre nombre d’avis positifs ou votre note moyenne, les commerçants utilisent le [Booster] d’avis par Hey Pongo. Il s’agit d’une roue cadeaux qui vous fait récolter un maximum d’avis en peu de temps, auprès de vos clients. Avec le [Booster] d’avis :
- Pohmaë a généré 760 avis en 4 mois. L’enseigne de Pokés est devenue première sur Google à Limoges, devant Pokawa.
- Cupkie a augmenté sa note moyenne de +33%. Son nombre d’avis a été multiplié par 20 en deux mois.
Vous voulez plus d’avis Google ? Découvrez le [Booster] en créant votre compte Hey Pongo, ou planifiez votre démo avec un expert en avis clients !
Comment répondre à un [.custom-color-yellow]avis Google positif[.custom-color-yellow] ?
- Remerciez le client d’avoir laissé un avis et d’avoir partagé son expérience.
- Valorisez la satisfaction que le client a éprouvé chez vous.
- Rappelez que la satisfaction client est votre objectif principal.
- Ajoutez des remerciements et des formules d’usage.
- Terminez en signant de votre nom.
Exemple de réponse à un avis Google positif
Bonjour, [prénom]
Merci beaucoup d’avoir partagé votre avis !
On est ravis de savoir que l’expérience vous a plu, et que vous avez particulièrement apprécié le [élément de l’expérience].
On travaille tous les jours pour ça, et c’est un bonheur de savoir que vous avez aimé !
Dans l’attente de vous revoir,
Très bonne journée, et merci pour l’avis !
[votre nom]
Comment répondre à un [.custom-color-yellow]avis Google négatif[.custom-color-yellow] ?
Voici plusieurs éléments et conseils parmi lesquels vous pouvez choisir pour bien répondre à un avis négatif :
- Montrez que les avis de vos clients sont importants pour vous.
- Reconnaissez la frustration du client.
- Si nécessaire, dites que vous êtes désolé pour le désagrément.
- Si le désagrément est lié à une circonstance passagère, expliquez laquelle.
- Annoncez que vous mettez déjà tout en œuvre pour que cette expérience négative ne se reproduise pas.
- Mettez en avant votre expertise (par exemple, si l’avis négatif provient d’une incompréhension de votre métier).
- Gardez votre calme.
- Ajoutez une touche d’humour si le sujet le permet !
- Invitez le client à revenir pour une meilleure expérience.
Exemple de réponse à un avis Google négatif
Bonjour,
Merci d’avoir pris le temps de laisser un avis.
Nous prenons bonne note de votre commentaire et de vos remarques.
Je suis désolé que le [élément négatif] ait pu nuire à votre expérience.
Je suis conscient que [élément] n’est pas acceptable.
Nous avons été confrontés ce jour à un problème de [explication].
Nous avons mis en œuvre [explication] pour éviter que cela se reproduise.
Je vous invite à réitérer votre visite pour profiter d’une meilleure expérience.
En vous souhaitant une excellente journée,
[Votre nom]
Comment répondre à un [.custom-color-yellow]avis Google faux ou inexact[.custom-color-yellow] ?
- Si le client est agressif, évitez de répondre sur le même ton. Cela pourrait entraîner une perception négative aux yeux des internautes qui vous liront.
- Si l’avis ne concerne manifestement pas votre établissement, informez-en le client et proposez que l’avis soit retiré.
- Si l’avis est douteux, demandez des précisions sur les circonstances (jour et heure de la visite, service demandé, etc…).
- En présence d’un avis exagérément négatif, répondez de façon professionnelle et signalez l’avis à Google.
- S’il s’agit d’un faux avis, expliquez pourquoi vous pensez cela et notifiez qu’il a été signalé aux modérateurs.
Exemple de réponse à un avis Google faux ou inexact
Bonjour,
Merci d’avoir partagé cet avis.
Pourriez-vous me transférer plus d’informations sur les circonstances de votre expérience ?
Après avoir consulté mon équipe, il semblerait qu’aucun événement de ce type n’ait eu lieu dans les dernières semaines.
Je serais ravi d’échanger avec vous pour éclaircir ce qu’il s’est réellement passé.
Dans l’attente de votre retour,
Merci
[votre nom]
