Les avis Google vous permettent de récolter de précieux retours de vos clients. Il est très important d’y répondre pour bâtir de la confiance et booster votre visibilité sur le web ! Vous voulez gagner du temps ? Découvrez les clés pour savoir comment répondre à un avis Google, qu’il soit positif, négatif ou faux, ainsi que nos modèles de réponse !
Accès rapide :
Comment répondre à un [.is--yellow-highlight]avis positif[.is--yellow-highlight]
Comment répondre à un [.is--yellow-highlight]avis négatif[.is--yellow-highlight]
Comment répondre à un [.is--yellow-highlight]avis faux ou inexact[.is--yellow-highlight]
En savoir plus :
Consulter nos [.is--yellow-highlight]40+ exemples[.is--yellow-highlight] de réponses aux avis Google
Autant que possible, on vous conseille de répondre à tous vos avis. Ou si vous n’avez pas le temps, de répondre à un maximum d’avis.
Pourquoi ?
Tout d’abord, répondre aux avis Google, c’est construire une relation de confiance avec vos clients satisfaits – et ceux qui les lisent. Ils sont nombreux :
Répondre aux avis, c’est montrer que le gérant est attentif à ce que veulent ses clients. C’est un signal positif de qualité et d’amélioration continue.
C’est aussi bon pour votre référencement, pour apparaître en premier sur Google Maps et dans les pages de recherche. En répondant à tous vos avis Google, vous améliorerez vos chances d’apparaître dans les premières positions. C’est encore plus vrai pour tous les commerces physiques qui disposent d’une fiche d’établissement Google (restaurants, boutiques, salons de coiffure, instituts de beauté, points de vente, agences, etc…).
C’est une recommandation de Google en personne : le moteur de recherche conseille de répondre à tous les avis, positifs et négatifs.
En appliquant cette recommandation, vous pouvez distancer la concurrence : seules 24% des entreprises répondent systématiquement à leurs avis négatifs !
[.is--yellow-highlight]Y répondre, c’est montrer que vous savez accepter une critique et vous en servir pour vous améliorer.[.is--yellow-highlight]
C’est l’occasion de briser l’armure, de montrer que vous cherchez à faire de votre mieux et que vous êtes en quête d’amélioration.
Enfin, si un avis négatif est basé sur une erreur de jugement, votre réponse peut aider à corriger le malentendu (et dans les meilleurs des cas, inciter le client à modifier son avis !).
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Vous êtes gérant ou employé d’un business ? Vous pouvez répondre directement à vos avis dans l’interface de Google. Votre réponse apparaîtra avec le nom de votre établissement.
Rendez-vous sur www.google.com/business, puis cliquez sur le bouton « Gérer ».
(Si vous n’avez pas encore revendiqué la propriété de votre établissement, découvrez comment faire sur cette page)
Pour cela, cliquez sur l’un des boutons indiqués ci-dessous.
En dessous de chaque avis, cliquez sur le bouton « Répondre ».
Pour aller plus vite, vous pouvez utiliser un modèle de réponse aux avis positifs ou négatifs.
Une fois votre avis saisi, cliquez sur « Répondre ».
Pour répondre à ses avis en y passant le moins de temps possible, mettez en place une stratégie globale ! Tout le monde n’a pas la même disponibilité. Dans un monde idéal, vous devriez apporter une réponse personnalisée à chaque avis. Mais vous n’avez pas le temps ! Vous pouvez donc prévoir des réponses prêtes à l’emploi avec nos modèles ci-dessous, à modifier pour chaque avis.
Passez plus de temps à répondre aux avis négatifs : la plupart méritent une réponse construite.
En revanche, vous pouvez répliquer une même réponse (en la modifiant légèrement de temps en temps) à la plupart de vos avis positifs.
L’important est de rationnaliser : en planifiant votre gestion des avis Google, vous pourrez répondre à un maximum d’avis en y passant un minimum de temps.
Par exemple, mettez de côté 4 ou 5 modèles de réponse aux avis Google positifs, à copier-coller. Et prévoyez des réponses approfondies aux avis négatifs.
Les clients considèrent que des avis unanimement positifs sont probablement manipulés ! Le meilleur intervalle, pour votre note moyenne d’avis Google, se situe entre 4,3 et 4,7.
Lisez tous les avis, et signalez les faux avis pour les faire supprimer !
Si vous voulez faire augmenter votre nombre d’avis positifs ou votre note moyenne, les commerçants utilisent le [Booster] d’avis par Hey Pongo. Il s’agit d’une roue cadeaux qui vous fait récolter un maximum d’avis en peu de temps, auprès de vos clients. Avec le [Booster] d’avis :
Vous voulez plus d’avis Google ? Découvrez le [Booster] en créant votre compte Hey Pongo, ou planifiez votre démo avec un expert en avis clients !
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Bonjour, [prénom]
Merci beaucoup d’avoir partagé votre avis !
On est ravis de savoir que l’expérience vous a plu, et que vous avez particulièrement apprécié le [élément de l’expérience].
On travaille tous les jours pour ça, et c’est un bonheur de savoir que vous avez aimé !
Dans l’attente de vous revoir,
Très bonne journée, et merci pour l’avis !
[votre nom]
Bonjour, [prénom]
Merci beaucoup pour vos mots gentils !
Toute l’équipe est ravie, on est très content que vous ayez apprécié [élément mentionné positivement].Nous sommes impatients de vous revoir prochainement !
Bonjour [Nom du client],
Merci d'avoir pris le tempsde nous laisser un commentaire positif !
On est ravis d'apprendre quevous avez apprécié votre visite chez nous.
Votre satisfaction est notrepriorité absolue, et on espère vous accueillir à nouveau."
Salut [Nom],
Très contents de recevoirvotre commentaire positif !
Nous vous remercions d'avoirpartagé votre expérience.
On est heureux d'avoirrépondu à vos attentes.
A une prochaine fois j’espère !
Wow, merci pour ce superavis !
Justement, on espère que lesclients remarquent notre [élément mentionné].
On est content que vous ayezapprécié !
A bientôt !
Voici plusieurs éléments et conseils parmi lesquels vous pouvez choisir pour bien répondre à un avis négatif :
Bonjour,
Merci d’avoir pris le temps de laisser un avis.
Nous prenons bonne note de votre commentaire et de vos remarques.
Je suis désolé que le [élément négatif] ait pu nuire à votre expérience.
Je suis conscient que [élément] n’est pas acceptable.
Nous avons été confrontés ce jour à un problème de [explication].
Nous avons mis en œuvre [explication] pour éviter que cela se reproduise.
Je vous invite à réitérer votre visite pour profiter d’une meilleure expérience.
En vous souhaitant une excellente journée,
[Votre nom]
Désolés d'apprendre ce qui s'est passé.
Nous nous efforçons de faire attention aux détails et nous regrettons que [élément mentionné] nous ait échappé cette fois ci.
On a bien pris note de votre avis et on fera en sorte que cela ne se reproduise plus.
N'hésitez pas à nous contacter à [adresse électronique] ou [numéro de téléphone] afin que nous puissions vous proposer une solution.
Nous vous remercions d'avoir porté ce problème à notre attention.
Ce jour-là, il y avait un problème de staff et nous n’avons pas pu être à l’écoute de tous clients comme nous aimons le faire.
Nous aimerions vous offrir une meilleure expérience la prochaine fois.
N’hésitez pas à venir nous rendre visite et nous tenterons de rectifier le tir.
Bien à vous,
[nom du responsable]
Nous nous excusons de ne pas avoir répondu à vos attentes lors de votre commande en ligne.
Nous aimerions en savoir plus sur votre expérience afin de vous offrir une meilleure expérience la prochaine fois.
N'hésitez pas à nous contacter à [adresse électronique]ou à [numéro de téléphone] pour que l’on vous propose une solution satisfaisante.
Bonjour, [prénom]
Merci pour votre commentaire qui a attiré notre attention.
J’ai pu échanger avec votre gestionnaire de compte pour comprendre ce qui s’était passé.
En effet, il y a eu un souci de [élément mentionné] qui a perturbé votre expérience de notre produit.
Le problème a été résolu, et vous pouvez maintenant utiliser pleinement les fonctionnalités de [nom de notre produit].
Avec [nom gestionnaire de compte] Nous souhaiterions vous dédommager pour la gêne occasionnée, si vous souhaitez vous pouvez me contacter sur [email] afin de recevoir une offre spéciale.
En vous souhaitant une excellente journée,
Cdt,
[Nom du responsable]
Bonjour,
Merci d’avoir partagé cet avis.
Pourriez-vous me transférer plus d’information sur les circonstances de votre expérience ?
Après avoir consulté mon équipe, il semblerait qu’aucun évènement de ce type n’ait eu lieu dans les dernières semaines.
Je serais ravi d’échanger avec vous pour éclaircir ce qu’il s’est réellement passé.
Dans l’attente de votre retour,
Merci
[votre nom]
Bonjour [prénom],
En lisant votre avis, il me semble que vous vous êtes trompé d’établissement !
En effet, nous ne proposons pas de [élément mentionné], et nous ne sommes pas basés à [ville/quartier],mais à [ville/quartier].
Pourriez-vous en conséquence retirer votre avis de notre page ?
Merci d’avance,
[votre nom]
Bonjour,
En lisant les détails de votre expérience, il semblerait que vous n’ayez jamais visité notre établissement, mais que vous cherchez à lui nuire.
Nous avons contacté la modération des avis Google afin de faire retirer cet avis inexact, afin de préserver cet espace pour nos clients qui souhaitent partager de vraies expériences.
