Plus qu’un concept à la mode, c’est LE défi à résoudre pour toutes les entreprises ! Qu’est-ce que l’engagement client et comment le booster ? Comment faire en sorte d’avoir des clients engagés qui reviennent d’eux-mêmes ? En ligne ou hors ligne, il peut prendre autant de formes que vous avez de points de contact avec vos clients… De l’engagement à la fidélisation : découvrez les formes d’engagement client les plus efficaces et 6 techniques infaillibles pour le décupler !
Dans sa définition, l’engagement client consiste à développer la relation entre une entreprise et ses clients de façon à ce qu’elle soit activement maintenue par les deux parties. Ça permet de favoriser la fidélité, la notoriété de marque et pleins d’autres concepts marketing qui font du bien au chiffre d’affaires. Cet engagement se matérialise sur de nombreux supports, en ligne et hors ligne.
L’engagement est incité par l’entreprise, mais il nécessite une action volontaire du client. Ce dernier est plutôt participant actif, que destinataire.
Pour Nicolas Samir, fondateur de Hey Pongo : « Derrière ce gros mot « engagement client », il y a simplement le fait de réussir à créer une relation durable entre son business et chaque client. Et comme toute relation, cela consiste à capter l’attention, obtenir un point de contact et tisser des interactions durables avec le client. »
L’engagement fait suite à l’acquisition client. En général, il suit la transaction, mais il est même possible de le développer avant même l’acte d’achat, en engageant ses prospects. Des prospects engagés seront bien plus faciles à convertir en clients.
L’engagement client prend appui sur tous vos points de contact possibles et imaginables. Il s’agit de canaux en ligne (réseaux sociaux, contenus web, SMS marketing, emails…), mais aussi hors ligne : évènements IRL, magasins physiques, bouche à oreille, parrainage, communication directe…
L’engagement client est par nature multiformes. Sa définition peut varier en fonction du secteur d’activité, d’une culture de services, des leviers marketing à privilégier, etc… C’est pourquoi il est intéressant de regarder comme d’autres SaaS définissent l’engagement client. En commun, ils placent l’engagement dans le champ d’une relation approfondie entre une marque et ses clients, pouvant évoluer vers la fidélisation et la personnalisation de l’expérience.
Pour Smile.io, l’engagement client consiste à donner forme et à cultiver une relation entre une entreprise et ses clients. Il intervient avant et après une transaction, souvent sur des supports en ligne.
Pour Qualtrics, « l’étendue de la relation qu’un client entretient avec une marque et peut être renforcée, ou diminuée, à chaque interaction. En faisant un achat, en rédigeant un commentaire sur le web et en adhérant à un programme de fidélité, la profondeur de l’engagement client augmente et devient plus mutuellement bénéfique. »
Nos outils transforment chaque transaction en une opportunité de comprendre votre client, de personnaliser son expérience et d'obtenir plus de données afin d'approfondir les interactions futures.
Un programme de fidélité permet de récompenser les clients qui s’engagent. Il consiste à attribuer des points à chaque transaction, mais aussi à chaque action d’engagement, tout en collectant des données de contact qui multiplient les touchpoints. Ainsi, vous pouvez réengager vos clients en les relançant, et générer du repeat business.
Chaque transaction et chaque point de contact est une opportunité de récolter de la donnée. En segmentant vos clients selon cette donnée, vous pourrez les engager via le SMS marketing en fonction de leurs profils ci-dessous (grâce à un CRM comme Hey Pongo). La personnalisation du contenu est la clé pour engager beaucoup plus de clients en e-commerce.
Les avis client sont un signal d’engagement très valorisant. Les clients engagés ont plus de chances de laisser un avis, que ce soit sur Google, Trustpilot, Avis Vérifiés ou autres. De plus, les avis client ont l’avantage de rassurer les clients hésitant et vous donnent plus de visibilité sur Google.
Pour booster ses avis client, 900.care a mis en place une roue de cadeaux avec Hey Pongo, chaque client participant étant invité à laisser un avis sur son achat. La marque e-commerce a récolté 150 avis en 3 jours !
Le e-commerce permet d’engager ses clients en profondeur, mais on peut aller encore plus loin en prolongeant l’expérience sur des canaux physiques. C’est pourquoi de nombreuses marques nées en ligne évoluent vers une stratégie omnicanale, ouvrant boutiques, corners ou magasins éphémères. En diversifiant leurs canaux de distribution, elles peuvent trouver de nouveaux points de contact hors ligne qui approfondissent l’engagement client. 48% des marques nées en ligne de type DTC (direct to consumer) sont maintenant présentes dans des magasins physiques.
Pour Nicolas Samir de Hey Pongo, l’engagement client répond au défi de fidéliser : « les clients sont de plus en plus volatiles, et l'offre s'est multipliée dans quasiment tous les secteurs d'activité. Créer de l'engagement avec ses clients, c'est poser les bases d'un business pérenne car moins perméable à la volatilité de ses meilleurs clients. »
L’engagement est à la base d’une stratégie e-commerce, en complément de l’acquisition. En plus de générer des achats répétés, il a de nombreux autres effets positifs pour un site marchand !
L'engagement du client contribue à créer une expérience positive pour les consommateurs, ce qui contribue à son tour à améliorer l'expérience de la marque.
En s'engageant auprès des clients et en établissant une relation avec eux, les entreprises peuvent accroître leur fidélité et leur confiance dans les produits.
Comme l’a dit Bill Gates en son temps, “votre client le plus mécontent est votre plus grande source d’inspiration”. L'engagement des clients permet aux entreprises d'obtenir des informations précieuses sur le comportement, les besoins et les attentes des clients face à leurs produits et services.
Les clients engagés sont plus susceptibles de recommander une marque à d'autres personnes, ce qui contribue à attirer de nouveaux clients.
Les clients engagés vont vous donner pleins d’infos à travers les signaux d’engagement. Ces signaux permettent d’interpréter les besoins des consommateurs de façon qualitative et quantitative.
L'engagement des clients qui déploie un service à la clientèle solide et proactif et qui surveille activement les réactions des clients permet à l'entreprise de mieux comprendre le comportement, les besoins et les attentes des clients.
L’engagement client est une notion floue ? Avec ou sans CRM, les KPIs ci-dessous vous aident à savoir dans quelle mesure vos clients sont engagés, de façon objective.
Voici le moyen le plus simple de mesurer l’engagement transactionnel de ses clients. Combien réalisent-ils de transaction en moyenne ? Si c’est proche de 1, il est grand temps de développer des stratégies d’engagement ! Pour calculer le nombre de transactions par clients, c’est simple :
Taux de transactions par client = [Nombre de transactions] / [Nombre de clients]
Quel est le pourcentage de vos clients qui réalisent plus qu’un achat ? Voici un excellent indicateur de votre fidélisation, et donc de votre engagement. Pour calculer le taux d’achat répétés, voici la formule :
Taux d’achats répétés = [Nombre de clients ayant réalisé plus d’un achat] / [Nombre de clients]
Avec le NPS, on prend l’engagement client par l’angle de la satisfaction client. Ou plus exactement, par l’angle de la probabilité qu’ont vos clients à vous recommander à d’autres. Un NPS élevé (au-delà de 50) est corrélé à un fort engagement de vos clients avec votre marque.
C’est la « valeur vie client », un indicateur extrêmement important pour les sites web. Mieux que le simple panier moyen, la lifetime value permet de savoir combien un client dépense en moyenne tout au long de sa relation avec vous. Cet indicateur permet de savoir la valeur totale qu’un client apportera à votre business sur le long terme. En plus de vous dévoiler la force de votre engagement, il permet de savoir combien vous pouvez dépenser en acquisition client tout en restant rentable.
Enfin, l’engagement sur les réseaux sociaux est un excellent indicateur. Il peut se calculer en fonction des plateformes sur lesquelles vous êtes actif. D’une plateforme à l’autre, les indicateurs restent sensiblement les mêmes : nombre de followers, de vues, de like, de partages et de commentaires.
Pour développer son engagement client, la meilleure stratégie est le programme de fidélité avec récompenses. Il répond à tous les défis de l’engagement client, que ce soit pour des points de vente ou pour un site e-commerce.
Un système de fidélité en ligne permet de :
En e-commerce comme en point de vente, comment montrer aux clients que vous valoriser leur investissement avec vous ? Avec un programme de fidélité qui récompense chaque transaction et chaque signal d’engagement.
Le principe de base, c’est le cumul de points à chaque transaction. Avec 1 € dépensé = 1 point gagné, le mécanisme incite la fois à augmenter le panier moyen et à faire des achats répétés. Comme les coupons de réduction et bons d’achat offerts au moment du checkout, mais avec un engagement beaucoup plus significatif. Au contraire des coupons au checkout, le programme de fidélité engage sur le long terme. Le client se sent plus investi grâce aux récompenses à long terme, et peut consulter ses points à chaque visite sur une webapp qui s’affiche en pop-up sur ordi ou sur téléphone (sur un site e-commerce, en magasin via un QRcode, etc...). Les récompenses peuvent inclure des coupons, mais aussi des récompenses engageantes.
En plus des transactions, le programme de fidélité permet de récompenser tous les signaux d’engagement que réalisent vos clients. Par exemple, vous pouvez attribuer des points de fidélité à chaque like sur Facebook, Instagram, Tiktok…
Voici les signaux d’engagement que vous pouvez inciter avec des points de fidélité :
Le mécanisme des points de fidélité permet de décupler tous vos canaux d’engagement, en ligne ou hors ligne, pour des clients vraiment engagés.
Pour garder des clients engagés, vous pouvez aussi les relancer au bon moment. Le programme de fidélité Hey Pongo permet de collecter le numéro de téléphone et le consentement à recevoir des SMS.
Il permet de relancer ses clients avec le SMS marketing, toujours au bon moment :
Grâce aux campagnes, vous pouvez créer de l’engagement à des dates clés : black Friday, soldes, Saint-Valentin, etc…
Lire l’article : 10 exemples de campagnes SMS pour booster ses ventes
Le programme de fidélité se met au cœur de l’expérience client. Il permet de personnaliser l’engagement client sur tous vos points de contact.
Vous pouvez notamment personnaliser le contenu que vous envoyez, via la newsletter ou le nurturing des leads par email/SMS/Whatsapp/etc...
Vous pouvez aussi segmenter votre base client pour envoyer des SMS ciblés (selon la couleur préférée par exemple !). Un contenu personnalisé est beaucoup engageant qu’un email générique et sans pertinence.
Impossible de ne pas parler des réseaux sociaux quand on parle d’engagement client ! C’est le support idéal pour captiver l’attention des clients et les engager entre deux transactions.
Vous créez déjà du contenu sur les plateformes de réseaux sociaux mais vous ne voyez que peu de signaux d’interactions ? Encouragez-les avec des actions marketing ciblées.
Encouragez vos meilleurs clients à vous recommander via un programme de parrainage ! Il est essentiel d’avoir un tel programme pour faciliter la tâche aux clients qui souhaitent vous recommander à leurs proches. Vous pouvez leur faire gagner des récompenses : points de fidélité, coupons de réduction, cartes cadeaux, etc… En récompensant à la fois le parrain et le filleul, l’engagement n’est plus confiné entre vous et vos clients, mais se répand de façon virale !
