Imaginons que vous souhaitez avoir plus de clients pour votre site e-commerce.
Croyez-le ou non, le chemin le plus rapide d’y arriver, c’est par la rétention client !
Les clients que vous avez déjà, ce sont eux les plus profitables. Il est temps de se pencher sur les méthodes qui marchent pour en faire des clients qui reviennent.
Non, on vous dit pas d’arrêter de faire de l’acquisition. Mais son coût a explosé : aux US, il est passé de 9$ à 29$ en 10 ans selon cette étude.
Il suffit de regarder comment se répartissent vos revenus en e-commerce. Pour la plateforme Smile.io, 8% des clients en ligne génèrent 41% du revenu d’un marchand ! Ça, c’est votre noyau de clients fidélisés, ceux qui font tourner la boutique si vous voulez. Et on va faire en sorte qu’ils soient de plus en plus nombreux.
À Hey Pongo, on aide les e-commerçants à avoir de la data sur leurs fréquence de visite. Ça permet d'envoyer des SMS automatisés ciblés en fonction des profils de clients, mais aussi d'avoir des super stats ! Dans notre outil de fidélisation :
Un client qui a déjà acheté une fois a [.is--yellow-highlight]35,5% de chances de revenir une 2ème fois[.is--yellow-highlight].
Déjà, c’est hyper bien. L’internaute random qui visite votre site, lui, n’a que 2,96% de chances de terminer sur la case achat (c’est le taux de conversion moyen en e-commerce).
Mais c'est là que ça devient intéressant :
Un client qui est déjà venu deux fois a [.is--yellow-highlight]69,2% de chances de revenir une 3ème fois[.is--yellow-highlight].
Un client qui est déjà venu trois fois a [.is--yellow-highlight]79,2% de chances de revenir une 4ème fois[.is--yellow-highlight].
Et ainsi de suite...
Vous avez compris, la rétention client, c’est ce petit engrenage hyper vertueux qui rend votre business hyper profitable.
Mais comment je peux les inciter à revenir ?
Noooon, pas avec les coupons de réduction ! Ils sont généralisés en e-commerce, mais on ne vous les conseille pas du tout. Parce que les clients qui reviennent pour un coupon s’attendent à en recevoir un à chaque visite. Et vous n’avez pas envie de casser votre marge… On préfère miser sur la rétention client à travers les programmes de fidélité malins et la personnalisation, qui font revenir les clients sur un site e-commerce sans impacter votre marge.
C’est une des choses qu’on n’apprend pas tout de suite en e-commerce. Normal : quand on lance un business, il faut penser acquisition, acquisition et encore acquisition.
Mais les clients existants ont beaucoup plus de chances de revenir, on l’a vu. Et en plus, c’est beaucoup plus facile de leur parler.
Si ils rejoignent votre programme de fidélité, vous pouvez les relancer par les SMS. Et si ils se sont inscrits à la newsletter (contre un coupon de 10%), vous avez leur email.
Vous avez les informations de contact de personnes qui ont déjà acheté chez vous, et ça c’est énorme. Alors qu’en acquisition, on fait un peu de retargeting, et beaucoup de « au pif ».
Si vos clients sont enrôlés dans votre programme de fidélité, vous pouvez les relancer par des SMS automatisés ou des campagnes ponctuelles. Et c’est beaucoup plus facile et rentable que l’acquisition.
Le panier moyen est plus élevé chez les clients fidélisés.
C’est vrai tout le temps.
Une stat qui le prouve : chez les 10% de clients qui reviennent le plus fréquemment, le panier moyen est doublé !
Et il y a mieux : les clients répétés ont tendance à dépenser plus aux moments clés de l’année. Le money time, c’est un peu du black Friday à noël. Sursollicités, les clients vont là où ils connaissent : 38,4% des ventes e-commerce de cette période sont attribuées à des clients répétés.
Les clients qui reviennent ont tendance à vous recommander à leurs proches, à vous laisser des avis Google et à faire des parrainages. Ils sont un peu vos ambassadeurs.
Avec un programme de fidélité, vous pouvez leur envoyer un SMS automatique après un certain nombre d’achats pour leur demander un avis.
[.is--yellow-highlight]C’est ce que 900.care a mis en place : le site e-commerce a gagné 150 avis Trustpilot en seulement 3 jours ! [.is--yellow-highlight]
Il envoie automatiquement un jeu de type roue cadeaux à ses meilleurs clients, qui lui laissent des avis en retour.
Faire en sorte que ses clients réalisent des achats répétés, c’est devenu absolument vital à l’heure où les coûts d’acquisition ont explosé.
En moyenne, l’acquisition client coûte 32€ par personne aux DNVB françaises (étude Digital Native Group). A ce tarif, un achat simple ne suffit plus à rentabiliser l’acquisition !
L’achat répété (jusqu’à l’abonnement) est devenu LE critère qui permet de sécuriser l’avenir des sites e-commerce.
