82% des entreprises reconnaissent qu'il est moins cher de fidéliser un client que d'en attirer un nouveau. La fidélisation est le meilleur moyen d'augmenter votre chiffre d'affaires ! Que vous soyez commerce de proximité, startup, site e-commerce : découvrez comment faire exploser sa fidélisation client, avec les 8 stratégies les plus efficaces du moment !
[.custom-color-yellow]Fidélisation client[.custom-color-yellow] : de quoi on parle exactement ?
La fidélisation client en bref
La fidélisation client, ce n’est pas la même chose que la fidélité. La fidélité, c’est la probabilité qu’un client soit fidèle à votre enseigne (et la préfère à d’autres).
La fidélisation, ce sont toutes les [.custom-color-yellow]stratégies, outils et moyens tactiques mis en œuvre pour que les clients reviennent[.custom-color-yellow] et deviennent des habitués !
Selon une autre définition de Deloitte, la fidélisation est un contrat tacite entre une enseigne et un client qui s’engagent dans une relation qui bénéficie aux deux.
La fidélisation, c’est pas que de la rétention client. Ça va jusqu’à construire des relations qui s’inscrivent dans la durée. En gros, une fois que des clients vous rendent visite, vous devez tout mettre en œuvre pour les faire revenir. Notamment avec les 8 leviers de fidélisation client qu’on va explorer en détail (accéder directement).
Pourquoi c’est si important de fidéliser ?
On ne vous fait pas un dessin : c’est soit très cher, soit très long, soit très difficile de faire venir de nouveaux clients. (Si vous trouvez que non, félicitation ! Vous pouvez fermer cette fenêtre et reprendre votre vie de rêve). Pour nous autres, il est essentiel de fidéliser ses clients avec les bons outils. C’est aussi important que l’acquisition client (voire plus !).
Fidéliser, c’est l’objectif commun à toutes les boîtes. Ça marche aussi bien pour les entreprises B2B, les SaaS, les startups… Que pour les petits commerçants avec des points de vente physiques.
Les avantages de fidéliser ses clients
- Mieux anticiper son revenu
- Recevoir (et donner) plus de valeur de chaque client
- Susciter le bouche à oreille sur votre marque / site web
- Réduire ses coûts d’acquisition client
- Accroître sa rentabilité
- Obtenir (beaucoup) plus de vrais avis positifs
- Réduire la volatilité de sa clientèle par rapport à son offre
- Se démarquer de la concurrence
- Échanger avec ses clients fidèles
- Créer un lien émotionnel
8 stats hyper explicites sur la fidélisation client
- 82% des entreprises admettent qu'il est moins cher de fidéliser un client que d'en acquérir un nouveau.
- 62% des consommateurs utilisent au moins une fois par semaine un programme de fidélité (Deloitte).
- 59% des clients estiment qu’une fois qu’ils sont fidèles à une entreprise, cette relation dure toute la vie (Acquia).
- 5% d’augmentation de votre taux de fidélisation font augmenter vos profits de 25% à 95% (Microsoft).
- On estime qu’il est 14 fois plus probable de vendre à un ex-client qu’à quelqu’un qui n’a jamais été chez vous.
- Pour 97% des clients, le service client est primordial dans le choix de la fidélité à une marque (Microsoft).
- 66% des grands commerces de détail proposent un programme de fidélité (Deloitte).
- La rétention de sa clientèle est la principale utilisation du SMS marketing.
- 42% des consommateurs sont prêts à essayer d'autres marques et produits. 8% ne veulent jamais tester de nouveautés.
- 88% des clients disent qu'il leur faut 3 achats auprès d'une même enseigne pour y être fidélisés.
- Aux Etats-Unis, chaque consommateur est inscrit en moyenne à 16 programmes de fidélité.
Quels sont les meilleurs outils de fidélisation client ?
- CRM (Customer Relationship Management) : Un logiciel de gestion de relation client permet de collecter et centraliser les données nécessaires pour offrir à vos clients et prospects une expérience client exceptionnelle, de son acquisition à sa fidélisation.
- Enquêtes de satisfaction : Les enquêtes de satisfaction permettent de recueillir les avis clients sur les produits et services de l'entreprise, ce qui permet de mieux comprendre leurs besoins et de les satisfaire.
- Réseaux sociaux : Utilisez les pour communiquer avec les clients, répondre à leurs questions et résoudre leurs problèmes
- Outils de self-care : Les outils de support client en autonomie permettent aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, ce qui améliore leur expérience et renforce leur fidélité.
- SMS ou email marketing : Les SMS et l'email marketing permettent de maintenir le contact avec les clients, de leur proposer des offres personnalisées et de les informer des nouveautés de l'entreprise
- [.custom-color-yellow]Programmes de fidélisation avec récompenses[.custom-color-yellow] : Les programmes de récompenses permettent de fidéliser les clients en leur offrant des avantages exclusifs, tels que des réductions, des cadeaux ou des points de fidélité.
- Cartes de fidélité : Les cartes de fidélité permettent de récompenser les clients les plus fidèles en leur offrant des avantages exclusifs.
- Système de parrainage : Les systèmes de parrainage permettent de fidéliser les clients en leur offrant des avantages exclusifs s'ils recommandent l'entreprise à leurs amis et à leur famille
Taux de fidélisation : la formule
Comment calculer son taux de fidélisation client en une formule
La première étape pour fidéliser plus de clients, c’est de savoir d’où on part ! Pour cela, il est capital de calculer son taux de fidélisation client. On le trouve aussi sous le nom de taux de rétention client : synonymes, ils se calculent selon une seule et même formule.
Taux de fidélisation = (E-N) / S
Explications :
- S (comme start), c’est le nombre de clients au début de la période étudiée.
- E (comme end), c’est le nombre de clients à la fin de la période.
- N (comme new), c’est le nombre de nouveaux clients apparus dans la période.
(On multiplie le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage).
Exemple :
Au début du mois de juin, on avait 300 clients (S).
A la fin du mois de juin, on comptabilise 325 clients (E).
Sur le mois de juin, 40 clients nouveaux sont apparus (N).
Taux de fidélisation = (E-N)/S = (325-40)/300 = 0,95 = 95%
Le taux de fidélisation est donc de 95%. Cela signifie que 95 des consommateurs sont restés fidèles au cours du mois de juin.
Calculer son taux de fidélisation en ligne
Augmenter mon taux de rétention avec un programme de fidélisation intelligent :
[.custom-color-yellow]Comment la data client est devenu la clé pour fidéliser[.custom-color-yellow]
La fidélisation client est gouvernée par la data ! Sa gestion est dans l’angle mort de beaucoup d’entreprises, des grandes enseignes aux petits commerces. Toutes tailles confondues, seules 42% des entreprises sont capables de mesurer précisément la lifetime value pour leur activité (source).
Derrière ce besoin de data, les clients veulent que leur(s) entreprise(s) préférée(s) s’intéresse à eux. 75% des consommateurs disent qu’ils seraient plus fidèles à des marques qui comprennent ce qu’ils veulent, et personnalisent leur expérience avec un CRM.
La data (à travers un fichier client enrichi) est la clé pour proposer des expériences plus personnalisées. Avec les informations de contact, elle permet une communication appropriée et sans spam. Elle assure une rétention client maximale grâce au canal du SMS marketing. Pour y arriver, le principal levier de fidélisation est le fichier client enrichi.
Les 6 meilleurs indicateurs de la fidélisation client
La data, c’est aussi mesurer les bons KPIs pour évaluer la portée de vos stratégies de fidélisation. Voici les 6 meilleures métriques, qui vous permettront de connaître la qualité de votre fidélisation client :
- Taux de rétention client (ou taux de fidélisation) : voir plus haut ;
- Valeur vie client (ou customer lifetime value) : c’est le profit moyen que génère chacun de vos clients tout au long de vos interactions, sans limite dans le temps ;
- Taux d’achat répété : c’est le pourcentage de clients qui réalisent une seconde visite ou un second achat ;
- Revenu mensuel récurrent : pour les entreprises qui proposent un abonnement ;
- Taux d’attrition (ou churn rate) : c’est le pourcentage de clients qui cessent de faire appel à vos services pendant une période donnée ;
- NPS (ou net promoter score) : il permet de savoir quelle est la proportion de clients qui seraient prêts à recommander vos services.
Comment fidéliser plus de clients ?
On pourrait se contenter de dire que pour une entreprise qui veut fidéliser les clients, il suffit de proposer la meilleure expérience possible. Mais ça ne suffit pas ! Pour vraiment se démarquer et fidéliser sur le long terme, il vous faudra proposer une XP client convaincante, mais aussi activer un des 8 leviers ci-dessous – dont le principal outil : le programme de fidélisation. Avec, en bonus, 5 exemples innovants pour s’en inspirer.
5 Exemples de programmes de fidélisation innovants
- Sephora : Fidélise par l’émotion avec 3 statuts de clients fidèles ;
- Adidas : Récompense des pratiques sportive et génère de l’usage de ses produits ;
- Poke Moon : Des récompenses par paliers qui diffusent le lifestyle associé à votre marque ;
- L’occitane : La fidélisation qui récompense des pratiques écolo ;
- Starbucks : La puissance d’une monnaie virtuelle dans une appli.
Retrouvez tous ces programmes de fidélisation innovants en détail dans notre article dédié : 5 programmes de fidélité innovants (et comment s’en inspirer).
Je découvre comment faire comme eux :
Fidélisation client : 8 conseils pour rendre tout le monde accro !
1 - Offrez une expérience client au top
S’il ne devait rester qu’un seul levier de fidélisation, ce serait celui-ci : faire en sorte que vos clients vivent la meilleure expérience possible au contact de votre marque, quelle que soit votre offre. Produit, service, prestation… Il s’agit de satisfaire leurs attentes, et même – pourquoi pas- aller au-delà de leurs expectatives.
L’expérience client est le levier de fidélisation le plus important : si on le néglige, les autres stratégies vont flopper. C’est normal : on s’adresse à la partie rationnelle de l’acte d’achat. La qualité de son produit (et de la commande, du paiement, du service client, etc…), c’est la base indispensable sur laquelle on va construire les autres tactiques de fidélisation ci-dessous.
Leviers de fidélisation :
- Proposer un produit ou un service qui réponde pleinement aux attentes de vos clients ;
- Offrir ce petit plus qui les surprend et vous permet de vous démarquer.
2 - Misez tout sur le service client
Fidélisez comme Amazon ! Vous voulez savoir comment elle est devenue l’entreprise la mieux valorisée au monde ? En incarnant le motto « le client est roi » ! A chaque interaction avec le client, via le CRM ou en live, proposez le meilleur niveau de service possible. En particulier, le SAV doit assurer à la fois le conseil, l’accessibilité, des réponses rapides… Cela permet de montrer aux clients qu’ils sont importants, et c’est aussi un énorme levier de fidélisation.
Leviers de fidélisation :
- Retournez les clients mécontents avec un service client irréprochable
- Aidez les clients satisfaits à utiliser au mieux vos produits
- Mettez en avant d’autres produits qui prolongent le parcours client (upsell et cross-sell)
3 - Proposez un programme de fidélité intelligent
Avec cette 3ème stratégie, vous allez pouvoir proposer à vos clients des récompenses qui leur permettent de revenir. Bon, ok, c’est ce que font tous les programmes de fidélisation. Ne vous arrêtez pas là : fidélisez de façon intelligente, avec la data client.
La data client vous permet de cibler les clients qu’il faut fidéliser en priorité, pour des résultats optimaux ! Et oui, en fidélisation, la loi de Pareto s’applique : en fonction de votre secteur, il est probable que 20% de vos clients génèrent 50% à 80% de vos revenus… Pour faire grossir ce noyau hyper rentable, détectez ceux qui ont le potentiel de clients VIP. Un programme de fidélité intelligent peut les détecter dès la deuxième visite ! Vous pourrez ensuite cibler sur eux vos meilleures actions de fidélisation : relance commerciale, SMS marketing, incitation aux achats répétés, rappels quand une récompense et proche, offres spéciales, évènements, etc…
Leviers de fidélisation :
- Proposez un programme de fidélité avec des récompenses engageantes
- Récoltez de la donnée client à chaque interaction avec le programme de fidélité
- Régalez en priorité les clients les plus actifs
4 - Relancez vos clients dormants
On l’a dit : dans certains secteurs d’activité, il peut être 14 fois plus probable de vendre à un client existant qu’à un nouveau !
Ce levier de fidélisation, ce sont les clients dormants : ils ont déjà acheté chez vous, mais ils ont tendance à vous oublier si vous ne faites rien. C’est une énorme source de chiffre d’affaires avec un retargeting ciblé ! L’avantage, c’est que vous avez leurs données de contact, si vous avez fait l’effort de collecter la data client (sinon, regardez par ici). Et avec un fichier client enrichi, vous pourrez déployer des campagnes de relance client au ROI des plus élevés.
Leviers de fidélisation :
- Collectez de la donnée sur vos clients
- Relancez les clients qui vous ont oublié depuis plusieurs mois
5 - Apprenez des clients mécontents
Le pouvoir des avis clients, ce n’est pas seulement de générer de l’e-réputation. Les avis négatifs sont aussi une source importante d’améliorations. En creux, ils permettent de savoir pourquoi certains clients ne se fidélisent pas. Les avis négatifs sont donc des informations précieuses.
Principale difficulté, la plupart de vos clients mécontents ne vous diront rien. Ils se contenteront de couper court à votre relation. Pour cela, vous pouvez organiser une enquête de satisfaction auprès de votre clientèle. En plus de répondre aux clients mécontents, vous pourrez prendre en compte leur ressenti pour améliorer votre XP client.
Leviers de fidélisation :
- Répondez à tous les avis Google ou Tripadvisor, négatifs comme positifs
- Menez une enquête de satisfaction
- Utilisez les avis négatifs comme autant de pistes d’amélioration
6 - Proposez du contenu à haut pouvoir de fidélisation
Conseils, tutos, astuces, guide et FAQ… Aujourd’hui, il est très facile de proposer du contenu sur vos produits ou services. C’est un levier d’engagement dont se saisissent de plus en plus d’entreprises, jusqu’aux commerces de proximité. Après tout, vous êtes le mieux placé pour parler de vos produits et des problèmes qu’ils sont censés résoudre !
Pour le support, vous avez l’embarras du choix : site web et blog, mais aussi réseaux sociaux, emailing, SMS… En proposant du contenu post-achat, vous pourrez réengager les clients, vous positionner en spécialiste et générer de l’adhérence.
Levier de fidélisation :
- En leur offrant du contenu de qualité, montrez à vos clients que votre relation va plus loin qu’un simple achat
7 - Fidélisez sur tous les canaux en même temps
Le maître mot de la fidélisation client, c’est l’omnicanalité. Trop souvent, on conçoit la fidélisation pour un point de vente, ou pour un site web, mais rarement pour les deux. Pourtant, l’omnicanal est plébiscité par les clients. Ils veulent interagir avec vous quel que soit le canal de contact.
Pour activer ce levier, il est capital de faire appel à un acteur de fidélisation omnicanal, comme Hey Pongo. Il vous permettra de générer de la data client sur tous vos points de contact : point de vente physique, site web, réseaux sociaux, etc…
Leviers de fidélisation :
- Mettez en place une stratégie de fidélisation omnicanale
- Collectez de la donnée à tous les points de contact avec vos clients
- Récompensez les clients les plus fidèles
8 - Reporting : mesurez la fidélisation client
Le reporting est presque un levier à part entière. C’est la clé pour savoir si votre stratégie de fidélisation porte ses fruits ! Avec les bons indicateurs, vous pouvez dissiper le brouillard de guerre et savoir exactement à quelles étapes les clients vous délaissent.
Le Net Promoter Score (ou NPS) est un indicateur global de la satisfaction client, et donc de la fidélisation. Le taux de fidélisation (voir plus haut) est également utile pour donner une vision générale. Mais pour entrer dans le détail, le fichier client enrichi est indispensable. Il vous permet de savoir quelles sont vos catégories de client (VIP, fidèles, occasionnels, à risque de disparition…) et comment les relancer en segmentant votre base. C’est exactement ce que propose Hey Pongo, un système de fidélisation client qui génère un grand volume de data pour disposer en temps réel de tous les indicateurs qui comptent.
Leviers de fidélisation :
- Choisissez un ou plusieurs indicateurs de fidélisation client
- Utilisez les pour prendre des décisions business à longue portée
Conclusion
La fidélisation client est plus que jamais à votre portée avec Hey Pongo. Aussi adapté aux business en ligne qu’aux entreprises locales, son programme omnicanal permet de fidéliser en générant beaucoup de data client. Les résultats sont exceptionnels, du restaurant Mamé Kitchen (700 clients enrôlés en un mois) à la startup e-commerce Le Deal Ultime (21.000 visiteurs du site transformés en contacts, +6000€ de chiffre d’affaires en un mois).
Vous souhaitez commencer à fidéliser vos clients ? Découvrez la solution Hey Pongo :
