82% des entreprises reconnaissent qu'il est moins cher de fidéliser un client que d'en attirer un nouveau. Le programme de fidélisation est le meilleur moyen d'augmenter votre chiffre d'affaires ! Que vous soyez commerce de proximité, startup, site e-commerce : découvrez comment faire exploser sa fidélisation client, avec les 8 stratégies les plus efficaces du moment !
La fidélisation client, ce n’est pas la même chose que la fidélité. La fidélité, c’est la probabilité qu’un client soit fidèle à votre enseigne (et la préfère à d’autres).
La fidélisation, ce sont toutes les [.is--yellow-highlight]stratégies, outils et moyens tactiques mis en œuvre pour que les clients reviennent[.is--yellow-highlight] et deviennent des habitués !
Selon une autre définition de Deloitte, la fidélisation est un contrat tacite entre une enseigne et un client qui s’engagent dans une relation qui bénéficie aux deux.
La fidélisation, c’est pas que de la rétention client. Ça va jusqu’à construire des relations qui s’inscrivent dans la durée. En gros, une fois que des clients vous rendent visite, vous devez tout mettre en œuvre pour les faire revenir. Notamment avec les 8 leviers de fidélisation client qu’on va explorer en détail (accéder directement).
On ne vous fait pas un dessin : c’est soit très cher, soit très long, soit très difficile de faire venir de nouveaux clients. (Si vous trouvez que non, félicitation ! Vous pouvez fermer cette fenêtre et reprendre votre vie de rêve). Pour nous autres, il est essentiel de fidéliser ses clients avec les bons outils. C’est aussi important que l’acquisition client (voire plus !).
Fidéliser, c’est l’objectif commun à toutes les boîtes. Ça marche aussi bien pour les entreprises B2B, les SaaS, les startups… Que pour les petits commerçants avec des points de vente physiques.
La première étape pour fidéliser plus de clients, c’est de savoir d’où on part ! Pour cela, il est capital de calculer son taux de fidélisation client. On le trouve aussi sous le nom de taux de rétention client : synonymes, ils se calculent selon une seule et même formule.
Taux de fidélisation = (E-N) / S
Explications :
(On multiplie le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage).
Exemple :
Au début du mois de juin, on avait 300 clients (S).
A la fin du mois de juin, on comptabilise 325 clients (E).
Sur le mois de juin, 40 clients nouveaux sont apparus (N).
Taux de fidélisation = (E-N)/S = (325-40)/300 = 0,95 = 95%
Le taux de fidélisation est donc de 95%. Cela signifie que 95 des consommateurs sont restés fidèles au cours du mois de juin.
Augmenter mon taux de rétention avec un programme de fidélisation intelligent :
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La fidélisation client est gouvernée par la data ! Sa gestion est dans l’angle mort de beaucoup d’entreprises, des grandes enseignes aux petits commerces. Toutes tailles confondues, seules 42% des entreprises sont capables de mesurer précisément la lifetime value pour leur activité (source).
Derrière ce besoin de data, les clients veulent que leur(s) entreprise(s) préférée(s) s’intéresse à eux. 75% des consommateurs disent qu’ils seraient plus fidèles à des marques qui comprennent ce qu’ils veulent, et personnalisent leur expérience avec un CRM.
La data (à travers un fichier client enrichi) est la clé pour proposer des expériences plus personnalisées. Avec les informations de contact, elle permet une communication appropriée et sans spam. Elle assure une rétention client maximale grâce au canal du SMS marketing. Pour y arriver, le principal levier de fidélisation est le fichier client enrichi.
La data, c’est aussi mesurer les bons KPIs pour évaluer la portée de vos stratégies de fidélisation. Voici les 6 meilleures métriques, qui vous permettront de connaître la qualité de votre fidélisation client :
On pourrait se contenter de dire que pour une entreprise qui veut fidéliser les clients, il suffit de proposer la meilleure expérience possible. Mais ça ne suffit pas ! Pour vraiment se démarquer et fidéliser sur le long terme, il vous faudra proposer une XP client convaincante, mais aussi activer un des 8 leviers ci-dessous – dont le principal outil : le programme de fidélisation. Avec, en bonus, 5 exemples innovants pour s’en inspirer.
Retrouvez tous ces programmes de fidélisation innovants en détail dans notre article dédié : 7 programmes de fidélité innovants (et comment s’en inspirer).
Je découvre comment faire comme eux :
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S’il ne devait rester qu’un seul levier de fidélisation, ce serait celui-ci : faire en sorte que vos clients vivent la meilleure expérience possible au contact de votre marque, quelle que soit votre offre. Produit, service, prestation… Il s’agit de satisfaire leurs attentes, et même – pourquoi pas- aller au-delà de leurs expectatives.
L’expérience client est le levier de fidélisation le plus important : si on le néglige, les autres stratégies vont flopper. C’est normal : on s’adresse à la partie rationnelle de l’acte d’achat. La qualité de son produit (et de la commande, du paiement, du service client, etc…), c’est la base indispensable sur laquelle on va construire les autres tactiques de fidélisation ci-dessous.
Fidélisez comme Amazon ! Vous voulez savoir comment elle est devenue l’entreprise la mieux valorisée au monde ? En incarnant le motto « le client est roi » ! A chaque interaction avec le client, via le CRM ou en live, proposez le meilleur niveau de service possible. En particulier, le SAV doit assurer à la fois le conseil, l’accessibilité, des réponses rapides… Cela permet de montrer aux clients qu’ils sont importants, et c’est aussi un énorme levier de fidélisation.
Avec cette 3ème stratégie, vous allez pouvoir proposer à vos clients des récompenses qui leur permettent de revenir. Bon, ok, c’est ce que font tous les programmes de fidélisation. Ne vous arrêtez pas là : fidélisez de façon intelligente, avec la data client.
La data client vous permet de cibler les clients qu’il faut fidéliser en priorité, pour des résultats optimaux ! Et oui, en fidélisation, la loi de Pareto s’applique : en fonction de votre secteur, il est probable que 20% de vos clients génèrent 50% à 80% de vos revenus… Pour faire grossir ce noyau hyper rentable, détectez ceux qui ont le potentiel de clients VIP. Un programme de fidélité intelligent peut les détecter dès la deuxième visite ! Vous pourrez ensuite cibler sur eux vos meilleures actions de fidélisation : relance commerciale, SMS marketing, incitation aux achats répétés, rappels quand une récompense et proche, offres spéciales, évènements, etc…
On l’a dit : dans certains secteurs d’activité, il peut être 14 fois plus probable de vendre à un client existant qu’à un nouveau !
Ce levier de fidélisation, ce sont les clients dormants : ils ont déjà acheté chez vous, mais ils ont tendance à vous oublier si vous ne faites rien. C’est une énorme source de chiffre d’affaires avec un retargeting ciblé ! L’avantage, c’est que vous avez leurs données de contact, si vous avez fait l’effort de collecter la data client (sinon, regardez par ici). Et avec un fichier client enrichi, vous pourrez déployer des campagnes de relance client au ROI des plus élevés.
Le pouvoir des avis clients, ce n’est pas seulement de générer de l’e-réputation. Les avis négatifs sont aussi une source importante d’améliorations. En creux, ils permettent de savoir pourquoi certains clients ne se fidélisent pas. Les avis négatifs sont donc des informations précieuses.
Principale difficulté, la plupart de vos clients mécontents ne vous diront rien. Ils se contenteront de couper court à votre relation. Pour cela, vous pouvez organiser une enquête de satisfaction auprès de votre clientèle. En plus de répondre aux clients mécontents, vous pourrez prendre en compte leur ressenti pour améliorer votre XP client.
Conseils, tutos, astuces, guide et FAQ… Aujourd’hui, il est très facile de proposer du contenu sur vos produits ou services. C’est un levier d’engagement dont se saisissent de plus en plus d’entreprises, jusqu’aux commerces de proximité. Après tout, vous êtes le mieux placé pour parler de vos produits et des problèmes qu’ils sont censés résoudre !
Pour le support, vous avez l’embarras du choix : site web et blog, mais aussi réseaux sociaux, emailing, SMS… En proposant du contenu post-achat, vous pourrez réengager les clients, vous positionner en spécialiste et générer de l’adhérence.
Le maître mot de la fidélisation client, c’est l’omnicanalité. Trop souvent, on conçoit la fidélisation pour un point de vente, ou pour un site web, mais rarement pour les deux. Pourtant, l’omnicanal est plébiscité par les clients. Ils veulent interagir avec vous quel que soit le canal de contact.
Pour activer ce levier, il est capital de faire appel à un acteur de fidélisation omnicanal, comme Hey Pongo. Il vous permettra de générer de la data client sur tous vos points de contact : point de vente physique, site web, réseaux sociaux, etc…
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Le reporting est presque un levier à part entière. C’est la clé pour savoir si votre stratégie de fidélisation porte ses fruits ! Avec les bons indicateurs, vous pouvez dissiper le brouillard de guerre et savoir exactement à quelles étapes les clients vous délaissent.
Le Net Promoter Score (ou NPS) est un indicateur global de la satisfaction client, et donc de la fidélisation. Le taux de fidélisation (voir plus haut) est également utile pour donner une vision générale. Mais pour entrer dans le détail, le fichier client enrichi est indispensable. Il vous permet de savoir quelles sont vos catégories de client (VIP, fidèles, occasionnels, à risque de disparition…) et comment les relancer en segmentant votre base. C’est exactement ce que propose Hey Pongo, un système de fidélisation client qui génère un grand volume de data pour disposer en temps réel de tous les indicateurs qui comptent.
La fidélisation client est plus que jamais à votre portée avec Hey Pongo. Aussi adapté aux business en ligne qu’aux entreprises locales, son programme omnicanal permet de fidéliser en générant beaucoup de data client. Les résultats sont exceptionnels, du restaurant Mamé Kitchen (700 clients enrôlés en un mois) à la startup e-commerce Le Deal Ultime (21.000 visiteurs du site transformés en contacts, +6000€ de chiffre d’affaires en un mois).
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