[Actualisé le 19 décembre 2024]
En moyenne, vos clients sont membres de 14 programmes et cartes de fidélité (même s’ils ont oublié la plupart) !
Des éléments de surprise et d’innovation sont donc essentiels pour que le votre sorte du lot.
Cet article n’est pas qu’une liste des programmes de fidélité les plus innovants (même si on ne va pas se priver de ce plaisir !). On va voir aussi pourquoi c’est important d’innover, avec quelles technos, etc… Sans oublier le plus important : comment importer ces meilleures idées dans votre propre programme de fidélité ?
Lululemon est une célèbre marque de vêtements de yoga et de fitness. Elle ne propose pas un programme de fidélité, mais deux : un gratuit, et un autre payant. Explication.
En gros, si vous achetez assez de vêtements Lululemon, la plateforme de cours de fitness Peloton est gratuite ! La fidélisation offre une vraie valeur ajoutée aux clients comme aux deux marques partenaires, qui bénéficient mutuellement de leurs communautés d’utilisateurs.
On trouve pleins d’idées intéressantes dans cet écosystème de fidélisation conçu par Lululemon. Parmi les atouts de ce programme de fidélisation que vous pouvez reproduire, on en a listé trois :
Le programme de fidélité de la marque à la brique s’intitule Lego Insiders. Plus qu’un système de récompense, c’est un véritable écosystème pour rester engagé avec sa marque de jouets préférée.
Lego Insiders est réservé aux adultes (qu’ils soient parents, grands enfants ou les deux). Il s’appuie sur la connexion profonde avec Lego. Rétroactif, ce programme de fidélisation innovant permet de gagner des points pour ses achats, mais aussi en enregistrant les sets qu’on possède déjà.
Parmi les récompenses réservées aux membres, on trouve des accessoires Lego, des billets à prix réduit pour Legoland, des cadeaux ou encore des accès anticipés. Surtout, ce programme de fidélité inclut Lego Idées, un levier d’engagement. Il permet à tout un chacun de proposer ses propres idées de créations, de voter pour les meilleures et de les voir devenir de vrais sets commercialisés !
Deux méthodes de fidélisation sont à distinguer dans le programme Lego Insiders :
Comme Lego, vous pouvez faire voter vos clients pour plusieurs produits en cours de conception afin de sélectionner celui qui plaît le plus. Avec Hey Pongo, vous pouvez facilement intégrer des sondages à votre parcours de client fidélisé.
« Le Club Nature & Découvertes » est un programme de fidélité payant. La carte coûte 6 euros et est valable deux ans. Pour ce tarif, elle donne droit à tout une série d’avantages :
Avec ce programme, Nature & Découvertes mise sur une fidélisation essentiellement transactionnelle. Généreuse en avantages, ceux-ci sont conçus pour inciter à rester engagés sur la durée.
« Le Club Nature & Découvertes » est un programme de fidélisation transactionnelle typique des grands réseaux de magasins. Il égrène les bons d’achat de façon à récompenser un engagement dans la durée. Les récompenses aux dates des anniversaires sont une excellente idée pour générer de l’engagement dans un magasin très associé aux cadeaux.
Le choix de faire payer la carte de fidélité 6€ contre son remboursement à la visite suivante permet de s’assurer une revisite. Mais il peut freiner l’adhésion, beaucoup de clients occasionnels ayant une forte barrière mentale aux cartes de fidélité payantes.
Autre désavantage, ce programme propose une fidélisation presque exclusivement transactionnelle, avec des remises en numéraire plutôt que des cadeaux. C’est dommage : ainsi, Nature & Découvertes se prive de récompenses expérientielles qui permettraient d’approfondir la relation avec l’univers de la marque (cadeaux exclusifs, accès anticipés, invitations à des évènements, etc…).
Lucy & Yak est une marque de salopettes colorées basée au Royaume-Uni. Elle propose un programme de fidélité par paliers : le premier est atteint dès l’inscription, sans condition. Les deux autres paliers sont activés après avoir dépensé 120 puis 300 livres sterling (oui, c’est bien au Royaume-Uni !). Ils permettent de cumuler plus de points pour chaque achat ou pour son anniversaire.
L’élément le plus innovant de ce programme de fidélité, c’est que ses intitulés sont teintés de l’univers de la marque. On ne cumule pas des points, mais des Yak Points. Les paliers sont appelés « Comfort lover », « Yak enthusiast » ou encore « Top Yakker ».
Si vous souhaitez développer une marque forte comme Lucy & Yak, il est important de mettre du branding dans votre programme de fidélité. C’est ce que fait Starbucks en faisant gagner des étoiles. En renommant vos points, vos paliers ou votre boutique de récompenses, on renforce son univers de marque à travers un programme de fidélisation mieux identifié par ses membres.
Le site de réservation de séjours, Booking.com, a lui aussi son programme de fidélité. Intitulé « Genius Loyalty Program », il offre de vrais avantages surprises à ses clients. Son côté imprévisible le rend très populaire. Sans prévenir, ses trois paliers de récompense (Genius 1, 2 et 3) peuvent à tout moment vous surclasser, vous accorder une réduction ou un petit-dejeuner gratuit. Ces paliers sont débloqués après respectivement deux, cinq et quinze séjours sur les deux dernières années.
Le géant de la réservation de vacances a parfaitement appliqué ce concept essentiel de la fidélisation : faire en sorte que le client se sente privilégié. Et y a-t-il meilleur privilège qu’un surclassement sans frais ? Les avantages en nature sont beaucoup plus efficaces que les récompenses transactionnelles. Un petit-dejeuner gratuit, une suite spacieuse, c’est un véritable upgrade sur les vacances, avec une valeur perçue très élevée. Grâce à sa gamification subtile, le statut Genius et à la fois très engageant et très satisfaisant.
En premier, voici un programme de fidélité déployé par Hey Pongo ! Poké Moon est un restaurant de poké (comme son nom l’indique). Il a décidé d’innover par la qualité de ses récompenses. Le maître mot : transmettre de l’émotion et du lifestyle ! Comme Poké Moon, pas besoin d’être un grand réseau de franchises ou une multinationale pour appliquer ça.
Ce programme de fidélité innovant montre qu’on peut aller bien au-delà des coupons de réduction ou du cashback, en proposant tout simplement des récompenses imprégnées de votre ADN.
Dans le cas de Poké Moon, il met en avant un mode de vie en extérieur, sain et ensoleillé ! Les points de fidélité permettent de gagner un poké, un dessert, un panier de fruits… Mais aussi une grosse bouée, un vélo fixie, un longboard… Et pour les récompenses VIP : un jour sur un jet boat, et même un aller-retour à Hawaï !
2 enseignements sont à retirer de ce programme de fidélité original ! Tout d’abord, il faut organiser ses récompenses par paliers successifs : ils incitent à s’engager, quelle que soit votre situation dans le parcours client (1ère visite ou habitué).
Ensuite, proposez des récompenses VIP qui augmenteront la mémorisation de votre programme de fidélité. (Tip : elles sont très faciles à mettre en place avec Hey Pongo !).
Sephora est habitué aux classements des programmes de fidélité les plus innovants. Pourquoi ? Par sa profondeur, et les émotions qu’il génère ! Et quand toutes les enseignes de parfums se ressemblent, le plaisir et les émotions deviennent le plus gros vecteur de fidélisation.
Le programme de fidélité de Sephora propose 3 paliers, chaque achat vous rapprochant du statut suivant. Ces paliers sont autant de leviers émotionnels, qui permettent de profondément connecter avec la marque.
Rare, le statut Gold (1500 points cumulés sur 12 mois) donne accès à de véritables privilèges : livraison gratuite, SAV dédié, accès aux journées Gold, jeux concours exclusifs… Mais l’essentiel, ce sont les éléments de surprise, avec des cadeaux d’anniversaire de plus en plus gros selon le statut (White, Black et Gold).
Souvent imité, jamais égalé : ce programme de fidélité innovant est unique. On y retrouve 3 ingrédients que vous pouvez facilement transposer à votre programme de fidélité : les émotions, la surprise, et une connexion approfondie avec la marque.
De L’Occitane, on connaît son système de fidélisation hyper complet, L’Occitane +Moi. En cumulant des points, on débloque des paliers et des récompenses de plus en plus cools.
Ce qu’on connaît moins, c’est son programme de fidélité innovant développé spécialement pour son concept store anti-déchets plastiques. L’Occitane #MEGA Program est accessible uniquement dans un magasin à Hong-Kong. Mais il pourrait se répandre, tant cette idée est aussi géniale que nécessaire.
L’Occitane #MEGA Program (pour “Make Earth Green Again”) réconcilie écologie et économies. Il récompense des pratiques écolos avec des points de fidélité. Par exemple : recycler des contenants L’Occitane usagés, acheter des emballages verts, s’approvisionner uniquement en vrac, rapporter ses bouteilles en plastique ou en verre au magasin… Ce programme responsable est opéré en partenariat avec Carbon Wallet, une plateforme de fidélisation écologique basée à Hong Kong.
Votre programme de fidélité innovant peut récompenser certaines pratiques de consommation. Par exemple, les restaurants Côme attribuent des points de fidélité aux clients qui ne prennent ni couverts, ni sac, à travers un programme déployé par Hey Pongo. Ça peut être un levier pour réduire les déchets polluants, les emballages à usage unique, encourager le vrac et les circuits courts, etc…
Une appli de fidélisation à une seule marque, ça a des avantages et des inconvénients. L’avantage, c’est de générer plein de données client dans un programme de fidélité innovant. L’inconvénient, c’est qu’on n’a pas forcément envie de télécharger une appli à chaque fois qu’on visite un point de vente… Sauf si vous êtes Starbucks, la love brand par excellence !
L’appli Starbucks France permet de commander, de payer et de cumuler des points de fidélité : les étoiles. 1 euro vous fait gagner 3 étoiles. A la clé, vous pouvez gagner des boissons et suppléments gratuits en fonction du palier atteint, ainsi qu’un cadeau d’anniversaire ! Ce qu’on ne sait pas, c’est si le statut Gold donne le droit d’avoir son nom correctement orthographié sur son gobelet…
Pas besoin d’une appli pour répliquer l’idée phare de ce programme de fidélité original : récompenser la fréquence de visite avec des statuts et des privilèges !
En prime, le café gratuit génère énormément d’usage en fidélisation (c’est ce que propose Ikéa aux titulaires de sa carte famille). Peu coûteux, ce bonus peut entraîner beaucoup de fréquentation de vos meilleurs clients. A conserver aussi, l’idée de rendre les points proportionnels aux montants dépensés : 1 euro = 1 point, voilà qui peut faire augmenter le panier moyen de façon radicale !
Plus que des vêtements, Adidas nous vend du lifestyle. Quoi de plus normal de proposer un programme de fidélité créatif, qui ne se limite pas aux passages en caisse !
Le adiClub (oui, bon, ils auraient pu trouver un meilleur nom) vous fait gagner des points pour chaque euro dépensé en magasin, mais pas seulement. Il récompense aussi vos sessions de course à pied avec l’appli Adidas Running, à raison de 10 points pour 5 km ! Les évènements Adidas Runners rapportent aussi des points.
Pour gagner des points Adiclub, il va falloir transpirer ! Plus que l’achat de chaussures, adopter un mode de vie fitness vous permet de débloquer 4 niveaux de récompenses. Plus on monte dans les paliers, plus les privilèges sont importants, et c’est là que ça devient intéressant… A partir du niveau 4 (9000 points), on gagne des invitations à des concerts, des évènements sportifs, des rencontres avec des athlètes ! Et vu le pedigree des sportifs sous contrat Adidas, forcément, ça donne envie de chausser ses baskets...
Forcément, ce type de programme de fidélité innovant est plutôt réservé aux marques lifestyle mondiales (Nike en propose un très similaire). Il y a quand même deux éléments à transposer : des récompenses lifestyle, qui diffusent votre identité de marque ; et des points de contact variés qui dépassent le périmètre de votre point de vente, qu’il soit physique ou en ligne.
The North Face adopte la même approche qu’Adidas ou Nike ! La griffe de vêtements outdoor propose un programme de fidélité innovant, aligné sur le lifestyle de la marque. Le « XPLR Pass » n’est pas qu’une incitation à dépenser plus : c'est une invitation à explorer, renforçant l'usage de la marque auprès de ses utilisateurs.
On peut gagner des points par des achats, mais aussi en participant à des évènements ou en téléchargeant son appli. Comme The North Face, les récompenses sortent définitivement des sentiers battus. Expériences avec des athlètes, sorties en montagne et accès exclusifs aux collections. Vous pouvez même remporter des séjours d’escalade au Népal, de ski de randonnée dans les Alpes suisses, des billets pour le Freeride World Tour… Sensations garanties.
Difficile à reproduire, l'essentiel est de proposer un programme de fidélité centré sur les usages que vos clients font de vos produits. A partir de la façon dont vos clients interagissent avec vous, proposez un programme de fidélité qui renforce cette connexion. Pour ça, Hey Pongo est l’outil idéal pour la fidélisation et la relation client.
80% des français sont prêts à se fidéliser à des marques engagées sur le plan social et environnemental. Body Shop propose depuis des années une vision éthique de la beauté et de l’acceptation de soi. Son club de fidélité, « Love your body », restitue ces valeurs dans sa communication et son fonctionnement.
Ce programme de fidélisation innovant incite la pratique du refill, avec des recharges gratuites pour les membres. En parallèle des récompenses originales, il offre la possibilité de reverser ses avantages à plusieurs associations caritatives (dont le World Land Trust ou la Fondation des Femmes, qui agit pour les droits des femmes et contre les violences de genre).
En récompensant certaines actions, votre programme de fidélité peut contribuer à des pratiques de consommation plus éthiques. Vous pouvez par exemple doubler les points pour les clients qui apportent leurs contenants. Les récompenses peuvent être inspirées par les valeurs qui vous animent.
C’est un fait, il y a de plus en plus de programmes de fidélité. Ce qui est embêtant, c’est qu’ils se ressemblent tous ! 10ème passage gratuit, ou 5% de réduction : ils deviennent un simple levier de cashback pour le client. La course aux réductions et aux coupons n’est bonne pour personne : elle est coûteuse pour vous, et elle dévalorise la perception de votre offre sur le long terme.
Innover dans son programme de fidélité, ça a un triple effet positif. Ça permet de :
Petit commerce, réseau d’enseignes, site e-commerce : transformez vos visiteurs en clients fidèles ! Choisissez un partenaire de fidélisation qui permette de personnaliser votre programme de fidélité pour le rendre innovant. C'est ce que vous propose Hey Pongo, une solution omnicanale pour capter de la data, partout, tout le temps !
Nos programmes de fidélité génèrent des points de contact, bien au-delà du simple passage en caisse. Avec nos experts, nous vous proposerons des façons de le rendre innovant et unique, à vos couleurs !
Pour tout savoir en quelques minutes, réservez votre démo avec l’un(e) de nos expert(e)s en cliquant sur ce lien.
Depuis plusieurs années, Hey Pongo est le spécialiste des programmes de fidélité innovants. Entièrement personnalisables, nos systèmes de fidélisation multiplient les points de contact tout au long du parcours client, même pour les indépendants : peu importe la taille de votre point de vente ! Votre programme de fidélité peut être entièrement à votre image, en diffusant votre identité dans les récompenses, par les modalités d’attribution des points, les comportements que vous encouragez…
De nombreux éléments des exemples de programmes de fidélité ci-dessus sont reproductibles dans le vôtre ! Vous aussi, mettez en place un programme de fidélité que l’on remarque et dont on se souvient longtemps : organisez votre démo pour savoir exactement comment !
*Etude bond Visa (source)
**Etude Capgemini 2021 (source)
