Récompensez vos clients fidèles et faites les revenir beaucoup plus souvent ! La fidélisation, c'est devenu indispensable pour toute entreprise qui souhaite durer. Certains programmes de fidélité sont extrêmement efficaces pour engager les clients et booster son chiffre d'affaires : découvrez les meilleurs avec nos exemples et tous les conseils pour créer le vôtre !
[.is--yellow-highlight]Il coûte en moyenne 6 fois plus cher de fidéliser un client que d'en faire venir un nouveau ![.is--yellow-highlight]
Un programme de fidélité, ça peut prendre pleins de formes différentes. L’objectif est toujours le même : créer des incitations à [.is--yellow-highlight]approfondir la relation avec une entreprise[.is--yellow-highlight], pour que chaque client se projette, vous visite beaucoup plus souvent et utilise beaucoup plus vos produits.
Ne faites pas l’erreur de le réduire, comme certaines marques, à des incitations matérielles pour consommateurs (type cashback, cagnottage ou bons de réductions). Un bon système de fidélité, ça va d’abord [.is--yellow-highlight]créer du lien[.is--yellow-highlight] entre vous et vos clients. Comme dans les exemples ci-dessous, ça permet aussi de capter des données clients, comme base à votre stratégie marketing (ok ok c’est des grands mots - mais c’est hyper facile à mettre en place avec Hey Pongo).
En deux mots, le programme de fidélité, c’est incontournable ! Pour faire décoller votre chiffre d’affaires, vous devez en proposer un qui soit à la fois accessible (pour inciter un max de clients à le rejoindre) et hyper performant (pour qu’ils reviennent en masse !). Les exemples de programmes de fidélité ci-dessous sont très rentables : avec peu d’efforts, cette stratégie vous permettra de générer beaucoup plus de business à partir de la même base client, en ligne comme en magasin.
Le meilleur programme de fidélité, c’est celui qui est adapté à vous ! En fonction de votre secteur d’activité, de vos objectifs et des attentes de votre clientèles, ces étapes vous aideront à concevoir un programme de fidélisation unique et efficace pour votre problématique.
La première étape, comme souvent, consiste à fixer les objectifs de votre programme de fidélisation.
Le premier objectif, c’est quasiment toujours le suivant :
Mais c’est loin d’être le seul ! En effet, un programme de fidélité peut vous aider à atteindre beaucoup d’autres objectifs, parmi lesquels :
Pour bénéficier au maximum de votre programme de fidélité, choisissez vos objectifs parmi tous ceux qui sont listés ci-dessus, puis passez à l’étape suivante.
A partir des objectifs, il est plus simple de choisir quel type de programme de fidélité vous allez mettre en place.
Parmi les grandes lignes à définir, il y a notamment ces 3 options :
Pour un programme de fidélité souple et qui sert un grand nombre d’objectifs, le programme de fidélité à points est le plus adapté. Il vous permet d’attribuer des points pour différents leviers d’engagement client : laisser un avis Google, revenir plusieurs fois dans la semaine, répondre présent à un évènement…
Avec la carte de fidélité virtuelle, vous allez vous constituer une base de données client très rentable par la suite. Vous pourrez vous en servir pour réengager tous les clients qui ont consenti à recevoir des communications. Ainsi, il devient très simple de communiquer avec eux, y compris de façon automatisée, pour activer les leviers puissants de marketing automatique.
Une fois que vous savez quels attributs doit avoir votre programme de fidélité, vous pouvez faire le tour du marché pour choisir le meilleur prestataire. Plusieurs opérateurs vous permettent de déployer une carte virtuelle, mais seul Hey Pongo vous offre tous les services à la carte mentionnés ci-dessus !
On ne dit pas ça parce que c’est nous (enfin, si, un peu), mais Hey Pongo, c’est la plateforme d’engagement client la plus complète pour fidéliser ses clients et booster son chiffre d’affaires.
Le gros avantage de notre programme de fidélité, c’est l’enrôlement des clients : hyper rapide, gamifié, il peut attirer 30% de votre flux client dans votre programme, soit beaucoup plus que les autres prestataires de fidélité.
Une fois votre prestataire sélectionné, vous pouvez paramétrer votre programme de fidélité dans les moindres détails. Par exemple, vous allez pouvoir définir les formulations et les aspects graphiques de votre carte de fidélité et de votre interface d’enrôlement, pour un programme à votre image.
Vous pouvez aussi paramétrer les récompenses de façon à ce qu’elles donnent envie à vos clients de s’engager, dès le premier coup d’œil. Pour cela, on conseille de mélanger des récompenses accessibles de suite (café gratuit, -10% de réduction…) et des cadeaux à long terme (à débloquer après 5, 10 ou 100 visites).
Si vous avez choisi Hey Pongo (bravo !!!), vous pouvez associer plusieurs leviers marketing (ou les laisser de côté pour l’instant).
Par exemple, l’option marketing automatisé vous permet d’envoyer un SMS à un client lorsqu’il valide une étape : quand il est à une visite de débloquer une grosse récompense, quand il vient de venir 3 fois en 1 mois, quand il a disparu depuis 3 mois…
Grâce à ces scénarios de marketing automatisé, vous pouvez accentuer l’engagement généré par votre programme de fidélité et maximisant votre retour sur investissement.
Autres leviers possibles : les sondages client, les jeux concours, les campagnes de boost de vos avis Google, etc… Tous sont disponibles en tant qu’options, une fois que vous avez généré votre base client avec votre programme de fidélité Hey Pongo.
A chaque étape de la conception du programme de fidélité, vous pouvez vous faire accompagner par les experts en fidélité de Hey Pongo. Sans engagement, ils vous conseillent dès votre tout premier contact, lors de la démo. Déjà présent chez plus de 2500 enseignes en France, Hey Pongo dispose d’une large expérience de la fidélisation client que nos spécialistes auront à cœur de mettre à votre profit.
Tout au long de votre parcours chez Hey Pongo, un expert dédié sera à vos côtés pour maximiser le retour sur investissement de votre programme de fidélité. Cet accompagnement, c’est la marque de fabrique de Hey Pongo, qui nous vaut près de 200 avis Google et 4,9 étoiles de moyenne !
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Une chose est sûre, les meilleurs programmes de fidélité sont dématérialisés ! Bien mieux qu’une carte, ça permet de paramétrer exactement les avantages et les récompenses que l’entreprise va proposer à sa clientèle. Ça inclut le système de fidélisation par récompenses, mais aussi tous les autres mécanismes de type incitatif : parrainage, réduction, privilèges pour les meilleurs clients, etc…
Pas d’hésitation, c’est le meilleur moyen de fidéliser ses clients durablement ! Et oui : avec les points, vous proposez des récompenses qui motivent de plus en plus, de la première visite à la centième… Du coup, vous fidélisez dans la durée (surtout si vous proposez un enrôlement ludique et des récompenses qui vont crescendo).
Vrai boost pour l’expérience client, le système à points permet de proposer un éventail de récompenses variées. Il y en a pour tous les clients, des avantages et cadeaux faciles à obtenir (café gratuit, quelqu’un ?) aux récompenses kiffantes… Et même, si vous le souhaitez, des récompenses Premium type week-end pour deux, trottinette électrique, etc…
Ça, ça donne envie de faire un bout de chemin avec vous pour décrocher la lune ! En plus, avec les programmes à points, il y a plein de twists possibles pour en faire un système de fid’ unique : donner un nom à vos points (comme Starbucks et ses « étoiles »), mettre l’interface à vos couleurs, doubler les points pour pousser certains produits ou inciter certains comportements, etc…
C’est un autre twist du programme de fidélité à points… Les paliers, qui débloquent toute une série de privilèges. En général, on s’accorde sur 3 paliers, comme Séphora (et ses membres White, Black ou Gold).
À chaque palier, les achats rapportent un ratio de points de plus en plus généreux selon les niveaux d’engagement. Surtout, ça débloque des catégories supérieures de récompenses ou de privilèges pour les plus fidèles (livraison gratuite, service client premium, ventes privées, invitations aux évènements, cadeaux anniversaire, etc…).
Les paliers, c’est un peu comme un abonnement. Il faut dépenser un certain montant pour ne pas redescendre d’un palier et perdre ses privilèges. Ce qui fait mécaniquement augmenter le panier moyen et la lifetime value, si vous êtes assez généreux du côté des privilèges associés. Un peu complexe à gérer, mais une vraie machine à booster l’engagement client si vous trouvez la bonne formule.
Le parrainage, si vous ne l’avez pas encore mis en place, faites-le tout de suite ! C’est le type de mécanisme gagnant-gagnant qui booste votre clientèle. Si vous avez déjà un début de base client, il n’a que des avantages pour vous. Dans les meilleurs des cas, il récompense à la fois le parrain, le filleul, et vous !
Pour vous, c’est tout bénef : le parrainage fait que vos clients deviennent des ambassadeurs de votre marque. Il permet de créer du lien avec eux, en réunissant chez vous proches, amis ou famille. Ça génère du bouche-à-oreille, et vous fait gagner pleins de nouveaux clients sans rien faire ! Si vous avez déjà un programme de fidélité à points, vous pouvez instaurer facilement un système de parrainage en attribuant des points au parrain ET au filleul, ce qui les insère directement dans votre base de clients fidélisés.
Pour régaler vos clients fidèles, vous pouvez aussi en faire des privilégiés ! Comment ? Avec des avantages en nature pour les clients qui adhèrent à votre système de fidélisation, que ce soit à carte ou dématérialisé…
Que le programme soit gratuit ou payant, c’est le même principe : vous pouvez offrir la livraison gratuite, l’accès à des ventes privées, à des évènements en boutique ou au-dehors, à des tirages au sort, à des lancements anticipés, à des infos sur des releases à venir, à des pop-up stores, à des points doublés en cas d’achats, des réductions, etc…
Voilà un levier marketing de fidélisation encore plus facile à déployer que le précédent ! En plus des récompenses à points, vous pouvez faire de votre programme de fidélité un espace bienveillant… Avec des petites attentions, cadeaux et autres surprises pour vos membres ! Par exemple, vous pouvez offrir un cadeau pour l’anniversaire de chaque client (facile si vous avez leur date de naissance). Le programme de fidélité Hey Pongo permet à la fois de collecter la date de naissance, et le numéro de téléphone pour envoyer la récompense.
Cadeau, goodie, produit gratuit, coupon de réduction, bon d’achat… Avec ce genre de surprise, vous créez du lien à l’occasion des anniversaires de chacun. Et avec les récompenses à récupérer en point de vente, vous générez du trafic en magasin, en resto, sur votre site e-commerce, bref, où vous voulez. Et le mieux dans tout ça ? C’est hyper facile à mettre en place, grâce aux SMS automatisés.
En marketing e-commerce, c’est la méthode miracle pour augmenter le panier moyen. Vous pouvez proposer des cadeaux à partir d’un certain montant d’achat. Classique, mais tellement efficace ! Toute la subtilité réside dans l’art de bien calibrer le montant qui débloque chaque cadeau. Idéalement, il est suffisamment au-dessus du panier moyen, pour faire bondir celui-ci ! Vous pouvez connaître facilement ce montant idéal en collectant de la data client, que ce soit pour un magasin physique ou un site e-commerce.
Lire l’article :
Comment collecter des données client ?
Enfin, le programme de fidélité ultime, c’est l’abonnement. Et oui : ça veut dire que vos clients payent pour y adhérer. Pour mériter ça, il faut que ça débloque des avantages incroyables, ou des services vraiment premium !
L’exemple poussé à l’absurde, c’est bien sûr Amazon. L’abonnement Prime vous donne accès à une offre incroyable qui le distingue des autres marques e-commerce à tous les niveaux : livraison gratuite, Prime Vidéo, Music Prime, Prime Gaming, des ventes flash, etc…
Sans aller jusque-là, vous pouvez proposer votre propre abonnement, associé à des services exclusifs. Pour une boutique e-commerce, ça peut être bien sûr la livraison gratuite et des points de fidélité triplés pour les membres.
Un abonnement peut aussi donner accès à une tarification très avantageuse (comme l’abo Body Minute), à un produit en illimité (l’abonnement Pizza del Arte), ou à un produit livré chaque mois (c’est le principe des Box en souscription, comme 900.care).
Quel que soit votre secteur, il y a un abonnement adapté ! Découvrez-le en discutant avec un conseiller Hey Pongo :
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Avec Hey Pongo, c’est plus facile que jamais ! Pas besoin de gros budget pour doubler Nike et Amazon : découvrez comment mettre en place un programme de fidélité à points, à paliers, en ligne ou en point(s) de vente physique(s). Réservez votre démo gratuite pour tout savoir !
Ceci est une version résumée de l'article : 7 programmes de fidélité innovants (et comment s'en inspirer).
Le programme de fidélité des restos Poké Moon se démarque par la qualité de ses récompenses. Simple mais innovant, il permet de transmettre de l’émotion et du lifestyle ! Pas besoin d’être un grand réseau pour le mettre en pratique.
Les points de fidélité permettent de gagner un poké, un dessert, un panier de fruits… Mais aussi une grosse bouée, un vélo fixie, un longboard… Et pour les récompenses VIP : un jour sur un jet boat, et même un aller-retour à Hawaï !
Le programme de fidélité par paliers de Sephora est souvent cité comme l’un des plus innovants. Pourquoi ? Par sa profondeur, et les émotions qu’il génère ! Là où toutes les enseignes de parfums se ressemblent, c’est sans doute là le plus gros vecteur de fidélisation.
Dans ce programme de fidélité par paliers, chaque achat vous rapprochant du palier suivant. Le statut Gold (1500 points cumulés sur 12 mois) donne accès à de véritables privilèges : livraison gratuite, SAV dédié, accès aux journées Gold, jeux concours exclusifs… Mais l’essentiel, ce sont les éléments de surprise, avec des cadeaux d’anniversaire de plus en plus gros selon le statut (White, Black et Gold).
L’Occitane +Moi est un programme de fidélité complet et original. En cumulant des points, on débloque des paliers et des récompenses de plus en plus intéressants.
Mais il existe un second programme de fidélisation : l’Occitane #MEGA Program, accessible uniquement dans son magasin de Hong-Kong. Il récompense des pratiques écolos avec des points de fidélité. Par exemple : recycler des contenants L’Occitane usagés, acheter des emballages verts, s’approvisionner uniquement en vrac, rapporter ses bouteilles en plastique ou en verre au magasin…
L’appli Starbucks France permet de commander, de payer et de cumuler des points de fidélité : les étoiles. 1 euro vous fait gagner 3 étoiles. A la clé, vous pouvez gagner des boissons et suppléments gratuits en fonction du palier atteint, ainsi qu’un cadeau d’anniversaire ! Ce qu’on ne sait pas, c’est si le statut Gold donne le droit d’avoir son nom correctement orthographié sur son gobelet…
Plus qu’une marque de vêtements, Adidas est une marque de lifestyle. Son programme de fidélité, le adiClub (oui, bon, ils auraient pu trouver un meilleur nom) récompense aussi vos sessions de course à pied avec l’appli Adidas Running, à raison de 10 points pour 5 km. Participer aux évènements Adidas Runners permet aussi de gagner des points.
The North Face propose un programme de fidélité innovant et aventureux, dans l’esprit de la marque. Le « XPLR Pass » est une invitation à explorer de nouveaux horizons, accompagné de ses produits The North Face.
On peut gagner des points par des achats, mais aussi en participant à des évènements ou en téléchargeant son appli. Comme The North Face, les récompenses sortent définitivement des sentiers battus. Expériences avec des athlètes, sorties en montagne et accès exclusifs aux collections. Vous pouvez même remporter des séjours d’escalade au Népal, de ski de randonnée dans les Alpes suisses, des billets pour le Freeride World Tour… Sensations garanties.
Body Shop propose un club de fidélité, « Love your body », restituant les valeurs de la marque, connectées avec les préoccupations des jeunes générations. Plutôt que d’acheter de nouveaux emballages, il incite à la pratique du refill avec des recharges gratuites pour les membres. En plus de ses récompenses originales, il offre la possibilité de reverser ses avantages à plusieurs associations caritatives (dont le World Land Trust ou la Fondation des Femmes, qui agit pour les droits des femmes et contre les violences de genre).
Un programme de fidélisation peut prendre de nombreuses formes. Définir les objectifs vous permettra de le calibrer au plus près de vos besoins. A première vue, l'objectif principal, c'est de faire revenir ses clients, mais il peut y en avoir d'autres :
3 supports sont possibles :
Les options ci-dessous vous permettent de dessiner le programme de fidélité qui correspond exactement à vos objectifs.
Tous ces leviers de business sont très faciles à mettre en place avec une plateforme de fidélisation et de marketing comme Hey Pongo. 100% à la carte, notre offre de solutions est adaptée à toutes les entreprises, des commerçants indépendants aux grandes enseignes. N’attendez plus pour créer un programme de fidélité à la rentabilité maximale pour votre clientèle !
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Paradoxalement, le type de programme de fidélité le plus répandu est aussi le moins efficace… Il s’agit des cartes de fidélité à tamponner, qu’on retrouve à tous les coins de rue pour une efficacité zéro.
Les plus efficaces, ce sont bien sûr les programmes de fidélisation à points. Chaque récompense a une fonction d’inciter à la fois l’enrôlement et la revisite. Avec un système dématérialisé, vous pouvez collecter de la data client, et envoyer des offres spéciales par SMS (ou par email pour un e-commerce).
Autre type de programme de fid’ à envisager pour les entreprises : l’abonnement. Ce modèle permet de développer une expérience unique pour sa clientèle. Si l’offre de privilège justifie le prix de l’abonnement, il peut générer un revenu mensuel garanti aux commerçants.
L’idéal est de paramétrer des récompenses par palier. Chaque niveau vise ainsi à récompenser une fréquence de visites… Les 1ers types d’offres, dès la 1ère ou 2ème visite, font gagner aux consommateurs un petit cadeau ou un goodie (pour un resto, on peut mettre un café ou un cookie…).
Ensuite, les offres « vitesse de croisière » : atteignables de 5 à 10 visites, elles peuvent faire gagner, par exemple, l’équivalent d’un demi-panier moyen.
Enfin, il y a le niveau de récompenses de types « waouh » ou « mais nan » : sa fonction est d’inciter les consommateurs à utiliser vos produits à long terme, pour envisager un cadeau incroyable (week-end pour deux, vol A/R en avion, trottinette électrique…).
Comprendre les besoins de vos clients : Utilisez des sondages, des analyses de données ou des retours client pour comprendre ce qu'ils apprécient et ce qu'ils aimeraient voir apparaître dans votre programme de fidélité.
Simplifier le programme : Assurez-vous que les règles et les avantages de votre programme sont faciles à comprendre. Un programme trop complexe peut décourager les clients et freiner l'enrôlement.
Offrir des récompenses attrayantes : Les récompenses sont la clé d'un bon programme de fidélité. Proposez plusieurs paliers de récompenses pour engager vos clients à toutes les étapes de leur parcours.
Personnaliser les récompenses : Si possible, personnalisez les récompenses en fonction des préférences de chaque client. Cela peut rendre le programme plus attrayant pour eux.
Communiquer régulièrement : Informez régulièrement vos clients de leurs points, de leurs récompenses et des offres spéciales. Utilisez le SMS comme canal d'échange personnalisé et instantané.
Faciliter l'adhésion : Proposez une adhésion simple, rapide et ludique. Evitez les questions à rallonge. Plus il est facile de rejoindre le programme, plus les clients seront enclins de le faire.
Offrir des récompenses pour autre chose que des achats : Récompensez les clients pour d'autres actions, comme les parrainages, les avis Google, les partages sur les réseaux sociaux, etc. C'est la clé pour générer plus d'engagement.
Évaluer et ajuster régulièrement : Évaluez régulièrement l'efficacité de votre programme en observant des indicateurs clés, comme le taux d'enrôlement, le pourcentage de tickets de clients fidélisés et leur panier moyen. Apportez les ajustements nécessaires en fonction des retours clients et des tendances du marché.
Les 3 types de fidélisation sont les suivants :
La fidélité et la fidélisation sont deux concepts différents. La fidélité dépend exclusivement du client, qui choisit de s'attacher à votre marque et de faire des achats répétés. La fidélisation est un ensemble d'actions mises en place par l'entreprise pour que le client soit incité à revenir.
