Récompenser ses clients, c’est une excellente manière de créer du lien avec eux, mais surtout de pérenniser son business. Pour un site e-commerce ou un magasin physique, fidéliser est capital pour s’inscrire dans la durée ! Vous cherchez à mettre en place un programme de fidélité efficace et attrayant ? Découvrez 7 exemples et les meilleurs conseils pour lancer le vôtre !
Un programme de fidélité, qu’est-ce que c’est ?
Un programme de fidélité, ça peut prendre pleins de formes différentes. L’objectif est toujours le même : créer des incitations à [.custom-color-yellow]approfondir la relation avec une entreprise[.custom-color-yellow], pour que chaque client se projette, vous visite beaucoup plus souvent et utilise beaucoup plus vos produits.
Ne faites pas l’erreur de le réduire, comme certaines marques, à des incitations matérielles pour consommateurs (type cashback, cagnottage ou bons de réductions). Un bon système de fidélité, ça va d’abord [.custom-color-yellow]créer du lien[.custom-color-yellow] entre vous et vos clients. Comme dans les exemples ci-dessous, ça permet aussi de capter des données clients, comme base à votre stratégie marketing (ok ok c’est des grands mots - mais c’est hyper facile à mettre en place avec Hey Pongo).
En deux mots, le programme de fidélité, c’est incontournable ! Pour faire décoller votre chiffre d’affaires, vous devez en proposer un qui soit à la fois accessible (pour inciter un max de clients à le rejoindre) et hyper performant (pour qu’ils reviennent en masse !). Les exemples de programmes de fidélité ci-dessous sont très rentables : avec peu d’efforts, cette stratégie vous permettra de générer beaucoup plus de business à partir de la même base client, en ligne comme en magasin.
[.custom-color-yellow]Exemple de programme de fidélité à succès :[.custom-color-yellow]
- Mamé Kitchen a enrôlé plus de 2000 clients dans son programme de fidélité Hey Pongo.
- Ses récompenses vont du cookie à la paire de Nike.
- 120 sont des clients VIP : ils viennent en moyenne plus de 2 fois par mois.
7 exemples des [.custom-color-yellow]meilleurs programmes de fidélité[.custom-color-yellow]
Une chose est sûre, les meilleurs programmes de fidélité sont dématérialisés ! Bien mieux qu’une carte, ça permet de paramétrer exactement les avantages et les récompenses que l’entreprise va proposer à sa clientèle. Ça inclut le système de fidélisation par récompenses, mais aussi tous les autres mécanismes de type incitatif : parrainage, réduction, privilèges pour les meilleurs clients, etc…
1/ Programme de fidélité à points
Pas d’hésitation, c’est le meilleur moyen de fidéliser ses clients durablement ! Et oui : avec les points, vous proposez des récompenses qui motivent de plus en plus, de la première visite à la centième… Du coup, vous fidélisez dans la durée (surtout si vous proposez un enrôlement ludique et des récompenses qui vont crescendo).
Vrai boost pour l’expérience client, le système à points permet de proposer un éventail de récompenses variées. Il y en a pour tous les clients, des avantages et cadeaux faciles à obtenir (café gratuit, quelqu’un ?) aux récompenses kiffantes… Et même, si vous le souhaitez, des récompenses Premium type week-end pour deux, trottinette électrique, etc…
Ça, ça donne envie de faire un bout de chemin avec vous pour décrocher la lune ! En plus, avec les programmes à points, il y a plein de twists possibles pour en faire un système de fid’ unique : donner un nom à vos points (comme Starbucks et ses « étoiles »), mettre l’interface à vos couleurs, doubler les points pour pousser certains produits ou inciter certains comportements, etc…
2/ Programme de fidélité par paliers
C’est un autre twist du programme de fidélité à points… Les paliers, qui débloquent toute une série de privilèges. En général, on s’accorde sur 3 paliers, comme Séphora (et ses membres White, Black ou Gold).
À chaque palier, les achats rapportent un ratio de points de plus en plus généreux selon les niveaux d’engagement. Surtout, ça débloque des catégories supérieures de récompenses ou de privilèges pour les plus fidèles (livraison gratuite, service client premium, ventes privées, invitations aux évènements, cadeaux anniversaire, etc…).
Les paliers, c’est un peu comme un abonnement. Il faut dépenser un certain montant pour ne pas redescendre d’un palier et perdre ses privilèges. Ce qui fait mécaniquement augmenter le panier moyen et la lifetime value, si vous êtes assez généreux du côté des privilèges associés. Un peu complexe à gérer, mais une vraie machine à booster l’engagement client si vous trouvez la bonne formule.
3/ Programme de parrainage
Le parrainage, si vous ne l’avez pas encore mis en place, faites-le tout de suite ! C’est le type de mécanisme gagnant-gagnant qui booste votre clientèle. Si vous avez déjà un début de base client, il n’a que des avantages pour vous. Dans les meilleurs des cas, il récompense à la fois le parrain, le filleul, et vous !
Pour vous, c’est tout bénef : le parrainage fait que vos clients deviennent des ambassadeurs de votre marque. Il permet de créer du lien avec eux, en réunissant chez vous proches, amis ou famille. Ça génère du bouche-à-oreille, et vous fait gagner pleins de nouveaux clients sans rien faire ! Si vous avez déjà un programme de fidélité à points, vous pouvez instaurer facilement un système de parrainage en attribuant des points au parrain ET au filleul, ce qui les insère directement dans votre base de clients fidélisés.
4/ Privilèges réservés aux clients fidélisés
Pour régaler vos clients fidèles, vous pouvez aussi en faire des privilégiés ! Comment ? Avec des avantages en nature pour les clients qui adhèrent à votre système de fidélisation, que ce soit à carte ou dématérialisé…
Que le programme soit gratuit ou payant, c’est le même principe : vous pouvez offrir la livraison gratuite, l’accès à des ventes privées, à des évènements en boutique ou au-dehors, à des tirages au sort, à des lancements anticipés, à des infos sur des releases à venir, à des pop-up stores, à des points doublés en cas d’achats, des réductions, etc…
5/ Cadeaux pour les anniversaires
Voilà un levier marketing de fidélisation encore plus facile à déployer que le précédent ! En plus des récompenses à points, vous pouvez faire de votre programme de fidélité un espace bienveillant… Avec des petites attentions, cadeaux et autres surprises pour vos membres ! Par exemple, vous pouvez offrir un cadeau pour l’anniversaire de chaque client (facile si vous avez leur date de naissance). Le programme de fidélité Hey Pongo permet à la fois de collecter la date de naissance, et le numéro de téléphone pour envoyer la récompense.
Cadeau, goodie, produit gratuit, coupon de réduction, bon d’achat… Avec ce genre de surprise, vous créez du lien à l’occasion des anniversaires de chacun. Et avec les récompenses à récupérer en point de vente, vous générez du trafic en magasin, en resto, sur votre site e-commerce, bref, où vous voulez. Et le mieux dans tout ça ? C’est hyper facile à mettre en place, grâce aux SMS automatisés.
6/ Récompenses à partir d’un certain montant d’achat
En marketing e-commerce, c’est la méthode miracle pour augmenter le panier moyen. Vous pouvez proposer des cadeaux à partir d’un certain montant d’achat. Classique, mais tellement efficace ! Toute la subtilité réside dans l’art de bien calibrer le montant qui débloque chaque cadeau. Idéalement, il est suffisamment au-dessus du panier moyen, pour faire bondir celui-ci ! Vous pouvez connaître facilement ce montant idéal en collectant de la data client, que ce soit pour un magasin physique ou un site e-commerce.
Lire l’article :
Comment collecter des données client ?
7/ Services Premium pour les clients abonnés
Enfin, le programme de fidélité ultime, c’est l’abonnement. Et oui : ça veut dire que vos clients payent pour y adhérer. Pour mériter ça, il faut que ça débloque des avantages incroyables, ou des services vraiment premium !
L’exemple poussé à l’absurde, c’est bien sûr Amazon. L’abonnement Prime vous donne accès à une offre incroyable qui le distingue des autres marques e-commerce à tous les niveaux : livraison gratuite, Prime Vidéo, Music Prime, Prime Gaming, des ventes flash, etc…
Sans aller jusque-là, vous pouvez proposer votre propre abonnement, associé à des services exclusifs. Pour une boutique e-commerce, ça peut être bien sûr la livraison gratuite et des points de fidélité triplés pour les membres.
Un abonnement peut aussi donner accès à une tarification très avantageuse (comme l’abo Body Minute), à un produit en illimité (l’abonnement Pizza del Arte), ou à un produit livré chaque mois (c’est le principe des Box en souscription, comme 900.care).
Quel que soit votre secteur, il y a un abonnement adapté ! Découvrez-le en discutant avec un conseiller Hey Pongo :
[.custom-color-yellow]Et vous, quelle est votre excuse pour ne pas proposer un programme de fidélité unique et innovant ?[.custom-color-yellow]
Avec Hey Pongo, c’est plus facile que jamais ! Pas besoin de gros budget pour doubler Nike et Amazon : découvrez comment mettre en place un programme de fidélité à points, à paliers, en ligne ou en point(s) de vente physique(s). Réservez votre démo gratuite pour tout savoir !
FAQ : les programmes de fidélité
Quel est le meilleur type de programme de fidélité ?
Paradoxalement, le type de programme de fidélité le plus répandu est aussi le moins efficace… Il s’agit des cartes de fidélité à tamponner, qu’on retrouve à tous les coins de rue pour une efficacité zéro.
Les plus efficaces, ce sont bien sûr les programmes de fidélisation à points. Chaque récompense a une fonction d’inciter à la fois l’enrôlement et la revisite. Avec un système dématérialisé, vous pouvez collecter de la data client, et envoyer des offres spéciales par SMS (ou par email pour un e-commerce).
Autre type de programme de fid’ à envisager pour les entreprises : l’abonnement. Ce modèle permet de développer une expérience unique pour sa clientèle. Si l’offre de privilège justifie le prix de l’abonnement, il peut générer un revenu mensuel garanti aux commerçants.
Comment choisir ses récompenses à points ?
L’idéal est de paramétrer des récompenses par palier. Chaque niveau vise ainsi à récompenser une fréquence de visites… Les 1ers types d’offres, dès la 1ère ou 2ème visite, font gagner aux consommateurs un petit cadeau ou un goodie (pour un resto, on peut mettre un café ou un cookie…).
Ensuite, les offres « vitesse de croisière » : atteignables de 5 à 10 visites, elles peuvent faire gagner, par exemple, l’équivalent d’un demi-panier moyen.
Enfin, il y a le niveau de récompenses de types « waouh » ou « mais nan » : sa fonction est d’inciter les consommateurs à utiliser vos produits à long terme, pour envisager un cadeau incroyable (week-end pour deux, vol A/R en avion, trottinette électrique…).
Avec ces conseils, votre programme de fidélisation n’aura rien à envier à Nike, Amazon Prime, Starbucks, Sephora ou North Face !
