Comment Berliner Das Original a transformé sa base client en moteur de réachat

Réseau pionnier du kebab berlinois en France, Berliner Das Original avait besoin de mieux connaître ses clients, de les faire revenir et d'aider ses franchisés à générer plus de chiffre d'affaires. Avec Pongo, l'enseigne a structuré un CRM puissant autour de la fidélité, du SMS, des avis Google et des appels manqués.

Le contexte

Berliner Das Original a importé en France le döner kebab berlinois, avec un positionnement fondé sur la qualité des produits, l'hygiène et des recettes généreuses. Le réseau compte plus de 30 restaurants et une dizaine d'ouvertures en préparation, dans un modèle où le siège accompagne les franchisés avec des opérations marketing activables localement.

Le défi

Identifier les clients dans un contexte de restauration rapide à très fort volume.
Construire une base CRM commune à tout le réseau.
Faire revenir les clients sans dépendre uniquement des réseaux sociaux.
Donner aux franchisés des leviers marketing concrets pour devenir plus rentables.
Booster les avis Google et la visibilité locale de chaque restaurant.

Ce qui a été mis en place

Un programme de fidélité déployé dans le réseau et intégré aux bornes Tabesto.
Une inscription autonome en quelques secondes via le numéro de téléphone.
Un CRM commun pour centraliser les clients fidélisés et leurs comportements.
Des campagnes SMS ciblées pour relancer les clients à des moments précis.
Des scénarios marketing automatisés pour agir sans devoir piloter chaque campagne manuellement.
Des jeux marketing pour collecter des avis Google authentiques.
Une mécanique d'appels manqués automatisés pour transformer les appels non décrochés en visites.

Comment leur expérience a changé

Avant Pongo

Des clients difficiles à identifier après leur passage
Une communication dépendante des réseaux sociaux
Peu de leviers CRM activables par les franchisés
Une e-réputation difficile à développer localement
Des appels manqués invisibles

Avec Pongo

188 000 clients en base
Des campagnes envoyées à de vrais clients déjà venus
SMS, fidélité, avis Google, automatisations et appels manqués
+16 000 avis Google collectés
20 % convertis en visites

Les résultats

Avec Pongo, Berliner Das Original a transformé son flux client en base CRM activable. Le programme de fidélité permet d'identifier les clients, les campagnes SMS génèrent un retour mesurable, les avis Google renforcent la visibilité locale et les appels manqués deviennent une nouvelle source de visites. Résultat : 188 000 clients en base, 12 % de conversion sur les campagnes SMS et 24,58 € de ROI net pour chaque euro investi en SMS.

Chiffres clés

188 000

clients en base

12 %

de conversion sur les campagnes SMS

24,58 €

de ROI net / euro dépensé en campagne SMS

“Connaître sa base client, c'est une force. C'est un outil qui permet non seulement de communiquer avec ses clients, mais aussi d'optimiser ses avis.”