Comment Berliner Das Original a fait revenir 120 000 clients
Berliner Das Original x Hey Pongo
Pionnier du kebab berlinois en France, Berliner Das Original s’est appuyé sur [.is--yellow-highlight]Hey Pongo[.is--yellow-highlight] pour développer son marketing et sa connaissance client – avec des résultats fulgurants.
Pour cela, Gauthier Lecoeur, directeur marketing et communication de Berliner Das Original, utilise plusieurs fonctionnalités de la suite : programme de fidélité, segments de base client, campagnes SMS, automatisation et jeux marketing. Découvrez comment l enseigne de 35 restaurants réengage et fait revenir plus de 120 000 clients fidélisés avec Hey Pongo.
[.is--yellow-highlight]Berliner Das Original[.is--yellow-highlight], le kebab comme à Berlin
On ne les présente plus : Berliner das Original a importé en France l’authentique dôner kebab berlinois. Pionniers du genre, ils ont construit une marque reconnue sur des valeurs saines : qualité des produits, hygiène stricte et recettes savoureuses. Sous le format de la franchise, ils se sont taillé une place de choix dans un marché dense, d’abord à Paris/Île-de-France puis dans toute la France. Aujourd’hui, le réseau cumule plus de 30 restaurants et compte une dizaine d’ouvertures en préparation.
Dans le réseau Berliner Das Original, les opérations marketing sont animées depuis le siège. Les responsables animation et marketing travaillent de concert pour proposer aux franchisés des solutions qui les aident à devenir rentables. C’est là que Hey Pongo est intervenu, pour proposer un système de fidélisation et de réengagement qui s’accorde avec des flux intenses (jusqu’à 120 clients par heure avec une seule caisse).
L’enjeu : [.is--yellow-highlight]Comment faire revenir ses clients ?[.is--yellow-highlight]
… Et pour cela, comment communiquer avec eux ? Berliner Das Original faisait face au même angle mort que la plupart des restaurants : ne pas savoir qui sont ses clients, ni comment les contacter après leur première visite.
Le système de fidélisation Hey Pongo répond parfaitement à ces enjeux. Il permet de faire revenir ses clients avec des récompenses, mais surtout de se constituer une importante base clientèle, enrôlée en autonomie dans un CRM.
En enrôlant 10% du flux client, le programme de fidélité est la porte d’entrée vers le CRM. Ce dernier permet de connaître leurs habitudes de consommation et de fréquentation, à l’échelle d’un réseau de plus de 35 restaurants. Grâce à son CRM, Berliner Das Original peut communiquer directement avec eux et récolter plus d’avis Google, très facilement. Ainsi, le réseau a pu activer des leviers marketing puissants qui génèrent un fort engagement de ses clients fidélisés, impactant le chiffre d'affaires des franchisés du réseau.
Pourquoi avoir choisi [.is--yellow-highlight]Hey Pongo[.is--yellow-highlight]
« On a choisi Hey Pongo pour pouvoir piloter notre programme de fidélité et le mettre en adéquation avec ce que veulent nos clients. Mais aussi parce que ça nous permet de se constituer une base de données et de l’animer avec les biais du SMS et du marketing automatisé qui nous permet d’agir sans être derrière chaque campagne. » - Gauthier Lecoeur, directeur marketing et communication - Berliner Das Original
Pour faire revenir ses clients, il faut pouvoir communiquer avec eux. C’est précisément ce que permet un programme de fidélité, de façon beaucoup plus efficace et directe que les réseaux sociaux.
« L'avantage avec le programme de fidélité Hey Pongo, c'est qu'on communique avec des vrais clients, qui sont déjà venus chez nous. C’est la différence avec les réseaux sociaux, qui permettent de s’adresser à des clients potentiels. À travers Hey Pongo, c’est plus intéressant, vous parlez à une personne qui est intéressée par vos produits. »
La solution déployée : [.is--yellow-highlight]programme de fidélité + CRM[.is--yellow-highlight]
Berliner Das Original a déployé le programme de fidélité Hey Pongo dans les 30 restaurants du réseau. Le programme de fidélité est intégré aux bornes de commande, opérées par Tabesto, qui propose l’intégration native de Hey Pongo (comme plus de 20 partenaires).
À la commande, chaque client peut choisir de rejoindre le programme de fidélité en quelques secondes, en saisissant simplement son numéro de téléphone. En moyenne, 10% des commandes traitées par Berliner Das Original sont de clients fidélisés.
Les clients cumulent des points et accèdent à une boutique de récompenses. La récompense la plus populaire est le Cheesy Jalapeños (25 points).
Une fois que les clients s’enrôlent en autonomie, ils sont intégrés au CRM fidélité commun à tout le réseau. Grâce à Hey Pongo, Berliner Das Original dispose d’outils et de stratégies marketing pour mettre à profit cette base client :
- Campagnes SMS : Relance ciblées pour faire revenir les clients à des moments précis,
- Avis Google : Campagnes de récolte d’avis de vrais clients via un jeu marketing,
- Marketing automatisé : Messages envoyés automatiquement sur des scénarios préétablis,
- Appels manqués : traitement automatisé des appels en absence pour les rediriger vers les restaurants.
« Il ne faut vraiment pas hésiter à déployer un programme de fidélité Hey Pongo, quand on sait ce que ça peut potentiellement rapporter. Connaître sa base client, c’est une force. C’est un outil qui permet non seulement de communiquer avec ses clients, mais aussi d’optimiser ses avis. » - Gauthier Lecoeur
Résultats : [.is--yellow-highlight]120 000 clients[.is--yellow-highlight] sont revenus chez Berliner Das Original
10,86€ de CA généré pour chaque euro dépensé.
Grâce à la mise en place du programme de fidélité Hey Pongo, Berliner Das Original a su transformer ses visiteurs ponctuels en habitués fidèles. En analysant les données du CRM, les résultats parlent d’eux-mêmes :
Données clés
- 138 000 clients enrôlés dans le programme de fidélité
- En moyenne 3 833 clients enrôlés par restaurant
- Jusqu’à 18 000 clients fidélisés dans un seul restaurant (Berliner Das Original Les 4 Temps)
- En moyenne 1,87 visites par client
- [.is--yellow-highlight]120 000 retours en restaurant des clients fidélisés[.is--yellow-highlight]
Impact business
- [.is--yellow-highlight]+9 % de panier moyen[.is--yellow-highlight] chez les clients fidélisés
- Base client enrichie au fil des visites avec données comportementales et sociodémographiques (nom, email, genre, âge)
SMS Marketing : chaque euro investi a rapporté [.is--yellow-highlight]10,86 €[.is--yellow-highlight]
Avec plus de 580 000 SMS envoyés à des segments clients ciblés, Berliner Das Original utilise pleinement la puissance du CRM Hey Pongo pour faire revenir ses clients.
« Deux facteurs expliquent le succès : la qualité de l’offre et la segmentation. Quand je lance un nouveau produit, je cible les clients qui nous connaissent déjà. C’est beaucoup plus efficace que de parler à tout le monde. »
Collecte d’avis Google : [.is--yellow-highlight]+16 000 avis[.is--yellow-highlight] authentiques déposés
Les campagnes de collecte d’avis couplées à des jeux marketing permettent aux franchisés de booster leur e-réputation :
« Dès qu’un franchisé l’active, on voit une vraie différence. Les avis sont plus nombreux, plus authentiques et ils rassurent les nouveaux clients. Le système crée une boucle vertueuse. »
Appels manqués : récupération automatique des clients
Berliner Das Original automatise le traitement des appels manqués pour ne plus perdre de clients potentiels. Lorsqu’un appel n’aboutit pas, un SMS est envoyé automatiquement avec un lien de commande ou une offre incitative. Résultat : 20% des appels manqués sont convertis en visite.
Et si vous aussi, vous installiez Hey Pongo chez vous ?
Comme Berliner Das Original, vous pouvez profiter de toute la suite Hey Pongo à un prix ultra-compétitif, pensé pour s’adapter à la réalité des restaurateurs. Entre fidélisation, campagnes SMS, automatisation et récolte d’avis, chaque fonctionnalité est conçue pour générer un ROI maximal, sans complexité ni perte de temps.
Que vous ayez 1 restaurant ou 30, vous pouvez vous aussi déployer une stratégie CRM performante sans exploser votre budget.
Réservez une démo avec un expert Hey Pongo et découvrez comment faire revenir vos clients encore et encore.
