La carte de fidélité est sans doute le meilleur levier pour améliorer la rétention client ! Elle permet à une entreprise d'offrir des réductions et des avantages aux clients réguliers : à long terme, ça peut avoir un impact très positif sur le chiffre d'affaires. Si vous êtes un commerçant, voici quelques conseils pour mettre en place une carte de fidélité et la proposer à vos clients.
Tout d’abord, décidez quels avantages votre carte de fidélité offrira. Vous devriez considérer les avantages qu'un client peut attendre de votre entreprise et les récompenses qu'il appréciera. Vous pouvez offrir des réductions sur les produits et services, des avantages exclusifs pour les membres, des points de fidélité et des rabais pour les achats en ligne. Une fois que vous avez déterminé les avantages offerts, vous devrez choisir un système de carte de fidélité pour votre entreprise.
Le deuxième pas pour proposer une carte de fidélité est de déterminer le type de carte que vous souhaitez offrir. Vous pouvez opter pour une carte de fidélité physique ou virtuelle. Une carte physique est plus durable et plus souvent utilisée car elle peut être conservée pour une période prolongée. Une carte virtuelle est plus facile à mettre en œuvre et plus facile à gérer car elle peut être intégrée à votre système de points de fidélité.
Une fois que vous avez sélectionné le type de carte de fidélité, vous devez déterminer le coût pour votre entreprise. Vous devrez prendre en compte le coût des cartes, des systèmes de gestion des points de fidélité et des programmes de marketing pour promouvoir votre carte de fidélité.
Enfin, vous devez déterminer la manière de promouvoir votre carte de fidélité. Vous devriez utiliser des médias sociaux, des annonces publicitaires et des courriels pour promouvoir votre carte de fidélité et encourager vos clients à l'utiliser. Une fois que vous avez mis en place votre carte de fidélité, vous devez suivre les performances et les progrès de votre programme et ajuster vos stratégies en conséquence.
Le conseil le plus simple est parfois le plus efficace ! Proposez tout simplement votre carte de fidélité aux clients en train de payer. Au moment de régler, demandez-leur s’ils ont la carte du magasin. C’est l’intro idéale pour en présenter les avantages, et proposer l’enrôlement facile et rapide.
Pour encarter vos clients, mettez en avant leur intérêt : les récompenses qu’il y a à gagner en faisant partie de votre programme de fidélité. Réductions, produits et services, points de fidélité pour achats en ligne, cadeaux à débloquer, bons cadeaux à partir d’un seuil d’achat… Et s’ils vous disent qu’ils ne viennent pas assez souvent pour s’encarter, informez-les d’une récompense automatique à débloquer dès la première visite (10% de réduction par exemple).
Un programme de fidélité est très rentable : il augmente la lifetime value de chaque client qui passe votre porte, tout en générant de la donnée client pour vous. Mobilisez vos collaborateurs à ces enjeux en leur expliquant pourquoi c’est important pour le magasin.
Ne vous contentez pas de leur demander de proposer la carte de fidélité à vos clients ! Proposez-leur une formation aux méthodes commerciales pour inciter plus efficacement à s’encarter. Vous pouvez mettre en place un échange type avec des réponses aux principales interrogations ou objections des clients. Enfin, offrez des incitations financières ou des cadeaux si vos salariés atteignent des objectifs d’enrôlement, qu’ils soient à la journée, à la semaine ou au mois.
Certains programmes de fidélisation n’ont pas besoin d’incitation : ce sont les clients qui s’enrôlent tout seul ! Ils se présentent sur une tablette tactile à utiliser par le client, près du comptoir. En interagissant avec la tablette, les clients rejoignent votre programme de fidélisation d’eux-mêmes !
L’interface gamifiée et les récompenses annoncées dès le premier écran permettent d’atteindre des taux d’enrôlement très élevés. Avec Hey Pongo, par exemple, ils se situent fréquemment entre 25% et 50% ! Oui, cela signifie qu’un client sur deux rejoint votre programme de fidélité de lui-même, sans que vous n’ayez rien à faire...
Enfin, diffusez votre carte de fidélité via vos canaux habituels de communication. Réseaux sociaux, emails, SMS, site web, print… Vous pouvez même proposer des points de bonus dès la première visite pour ceux qui vous ont trouvé via ces annonces.
Proposer une carte de fidélité à vos clients est un travail difficile. Déléguez-le à une tablette ! Avec son interface gamifiée, Hey Pongo permet d’encarter de 30% à 50% de vos clients, sans efforts et avec un ROI maximal.
En e-commerce, il y a des méthodes bien particulières de promouvoir une carte de fidélité ! Sur le site web, on peut mettre en avant son programme via tous les canaux possibles. Encarts, pop-ups, bannières, mentions dans les fiches produit ou les pages catégorie…
Le check-out est un moment clé pour présenter son programme de fidélité e-commerce. On présentera la carte et ses bénéfices de façon non-intrusive avant le paiement (pour ne pas interférer). Après le paiement, on peut utiliser une pop-up ou une page de remerciement pour présenter les points gagnés, le montant cagnotté ou autre avantage à retirer de suite en s’enrôlant.
Au-delà du site, on peut divulguer sa carte de fidélité e-commerce sur tous les canaux de contact avec ses clients : emailing, SMS marketing, réseaux sociaux…
Comment transformer les visiteurs de son site en clients fidèles
Il existe pleins de façons d’annoncer un programme de fidélité ! En magasin, point de vente, salon : on va bien sûr en parler au moment du passage en caisse. L’essentiel est de présenter les bénéfices immédiats, dès l’enrôlement !
On peut aussi annoncer son programme à chaque point de contact avec les clients : site web, réseaux sociaux, emailing, SMS marketing…
Enfin, les meilleurs programmes de fidélité s’annoncent d’eux-mêmes ! Avec les tablettes de fidélisation, en points de vente, le client découvre le programme de fidélité en autonomie. Cette méthode d’enrôlement n’est pas seulement efficace (25% à 50% du flux client encarté) : elle libère votre staff de la difficile tâche d’encarter les clients.
Découvrir le programme de fidélité à l’enrôlement maximum
Il est parfois difficile de vendre une carte de fidélité payante. C’est une tâche devant laquelle tous les employés ne sont pas toujours à l’aise ! Le meilleur argument pour qu’elles se vendent toutes seules, c’est de présenter leurs bénéfices en premier. Par exemple, si une carte coûtant 15€ fait gagner 20€ à la cliente sur son panier, vous pouvez présenter le prix du package (panier et carte).
Les gains transactionnels sont décisifs pour vendre des cartes de fidélité payantes, mais pas seulement. Les autres bénéfices les plus appréciés sont les retouches gratuites (en prêt à porter), les privilèges exclusifs, la livraison offerte, les accès prioritaires aux collections, etc…
Enfin, mentionnez toujours la durée d’engagement et les conditions de reconduction avant même que le(la) client(e) vous les demande. Précisez notamment si la reconduction est tacite ou désactivée par défaut.
Animer un programme de fidélité est capital : cela permet de générer de l’usage et d’éviter qu’on l’oublie. Pour cela, deux leviers : la data client et le SMS marketing.
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